我的iphone6退货之路

开篇

匆匆这一年又快结束了，眼看年关将近，老婆的生日也快到了，正打算给老婆买个礼物，由于现在老婆用的手机是公司的工程机，而且还是低端产品，所以一直想给老婆改善改善，也算是对老婆这一年来辛苦的默默的支持的一种肯定吧，于是我就开始网上找，哎……最近听说iphone6不错啊，火的不得了, 好吧就肾6了。没有多想打开京东，搜索产品，下单，支付一气呵成，比写代码的感觉还流畅还爽。

话说京东的物流还是很给力的，带着激动的心情收到iphone6plus，看到外观的确比较惊艳，2.5D屏幕，纤细的机身，结果操作了几下发现 home按键, 和power按键，手感及其的差劲，嘎巴嘎巴的脆脆的声音有异响，我本身也是从事手机行业的开发设计的，对于这个价格和这种按键质量，一下子让我失望到极点，根本无法容忍一款6000元的手机还存在这种按键异响，原本是买给老婆的礼物, 这种质量我自己都接受不了，于是第一个念头就是退货。但是由于之前知道苹果的手机是具有一些特殊性的，比如激活之类的。所以事先咨询了苹果上海总部的客服，以及了解了一些消费者权益保护法，关于7天无理由退货的细则，但是我查了网上很多人都退不了，关于苹果退货是个难啃的骨头，所以我不能轻视必须做足了功课，我从苹果官方，消费者权益保障法，京东政策三个方面出发，经过一番精心的准备, 梳理了一下要点和对策, 于是拿起了电话第一次拨通了京东客服电话……

沟通

跟客服沟通之后电话被直接京东售后那边，京东总部售后说他们处理不了，但是可以帮我转到成都售后那边，结果5分钟后成都售后给我打来电话，说要求我需要带着产品去苹果售后出具一份问题检验报告，拿到检测报告后才能给我办理退货，其实他说到这里我心里依然有底了，我事先做了些准备，之前早就咨询过苹果官方客服了，而且从官网上记了一些关于检测的一些政策，政策是这样说的：

”苹果所有产品在中国大陆是享有三包政策的, 无论是否激活使用, 只要在7天内, 任何经销商都应无理由, 无条件退换货。而且如果15日内有质量问题, 可以直接退换货, 无需检测报告, 而且我查的结果是维修点不具备开具检测单的能力, 这明显是个陷阱“

另外我还准备了一些关于2014年3月是15号新的消费者权益保障法关于7天无理由退货的实施细则:

”新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：由消费者定作的、鲜活易腐的、数字化商品、报纸期刊等商品，以及其他经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。“

令人想不到的是，客服又说了说呃，苹果手机一旦激活就属于私人定制产品，所以我们不能给你退，我说苹果官方条款是说不管激活与否都可以支持七天无理由退货，你们的网站上不仅没有在明显的位置标注而且根本就没有标注，这属于信息不完整误导消费者，并且我已经看过了你们京东自己的七天无理由退货政策中并不包含此项，我说大家咱都别浪费时间，他一听我是有备而来的，吱吱呜呜之后，说我们还是需要检测但是你可以先退回给我们。最终协商结果是两个小时之内上门取货, 7-10个工作日内给我办理退货退款。

听到这里是不是有大快人心的感觉，昨天我查了很多退不了的，要求出具检测报告的，说苹果产品不是7天无理由退货的商品, 激活了就不能退的等等各种拒绝的理由，而我今天的对策是不要按照他们给你设计的线路走，否则会被折腾死，因为苹果出具问题检测需要3-7个工作日，这样极有可能就不符合7天无理由退货了。

但是事情到这里远远没有结束，更大的麻烦在后面等着我……

上门取件

下午3点左右京东上门取件的小伙如约打来了电话，我早就准备好了，就等上门收货了，高高兴兴带给了快递哥，我以为快递哥让我签个字收下手机就完了，可是快递哥，从兜里掏出一个小手电，我站在一边心底嘀咕着，这是手机又不是古董, 难道还得用手电来检查, 果不其然快递哥，撸了撸袖子摆好了姿势, 拿着那个小手电，开始先从手机的边缘开始照，然后又从手机正面，背面照了一遍，我则站在一边抽着烟，慢慢的等着，在我来看这不过是个流程而已，突然快递哥，说兄弟你这手机边框有一道划痕啊，我一下子愣住了，嘴了的烟还没吐出来，我说什么，不可能怎么会有划痕呢，我昨天下午才刚刚收到的，膜我都没揭掉………… 快递哥根本不听我解释说你来看，让我盯着那个边框看，我看了一下划痕不不敢说没有，但是基本上属于指甲之类的东西滑的，不用他带的小灯肉眼很难分辨。

快递哥说，对不起这个手机我可能收不了，我说那不行，这个手机有质量问题，跟划痕是两码事。快递哥说，兄弟我理解你的心情，可是我也是按规矩办事，如果我就这样拿回去，一旦查出来有划痕，这手机就落我头上了，你这手机这么贵我一个月也挣不了多少钱，之前我同事曾经遇到过类似的一桩事，当时我同事上门收件的时候，有个小伙子也是买的苹果手机，当时外观有轻微的划痕，当然比你的要轻的多了，我同事也是拒收说你这个我收回去也入不了库的，可是小伙子说，你收吧入不了库你再给我拿回来不就完了吗，结果我同事就答应了，最后事情如大家所料，手机库管不收有划痕，当回头再找当初买手机的小伙子的时候, 无凭无据人家不承认最终，我这个可怜的哥们当了替罪羊，所以我现在也不敢给你收了。

要不这样吧，我现在打个电话给你报备一下把这个情况说明一下，如果他们说让我收我马上就收了，如果他们不让我收呢我也说了不算。话说到这里，我心里这个堵得慌啊，当初我记得我收货的时候，刷卡交了钱，看了看发票，扭头就走了，根本没在现场验货，可是人家上门取货的时候，却是带着手电来了，不能说这不公平，只能怪自己大意啊。于是我说哥们，如果你一报备的话，客服他们肯定不会让你收的，这不就小题大做了吗，而且这种轻微的划痕肉眼根本不好分辨，何必斤斤计较呢，咱们大家心里都清楚这绝对不影响二次销售。结果快递哥说，兄弟我理解你的心情，可是你也别难为我，这样吧，我描述的时候说的轻微点，最后看着快递哥，我说好吧…………

一分钟后，快递哥拨通了售后，说我这边的顾客的手机有一道很小的划痕，但是特别轻微，跟头发丝似的，不好好瞅根本瞅不出来。快递哥描述完后，电话那头隐隐约约的一阵子声音，只见快递哥不停的，嗯、嗯、嗯…………电话挂了，快递哥朝我笑了笑，我基本上知道答案了，快递哥说兄弟不好意思，他们说这单取件让停止，不让我收，我也不敢收。不过你放心，你这个手机肯定能退掉的，我之前遇到过这种情况，我心里在想你TMD的这不扯蛋吗，你这一关都不收我咋退啊…………

手机照例还给我了，我一下子凉了半截子，5998，六千块钱呢，我再tmd的任性，也不能拿着六千块不当回事吧。再说了日后我老婆拿这个手机，用的不痛快心里得有多么堵得慌啊。不行，这个手机我还得退…………

400-606-5500 京东客服我再次拨通了，我把事情原委描述了一遍，客服说我们很快会派售后跟您联系的，我说我要的不是“很快”你具体给我个时间吧，客服不慌不忙的说24小时之内，我说那不行，我这个事急，你也听好了电话我录音了，耽误了时间就算你了。客服一听说先生您别生气，我会尽快的。

看来这帮子客服，不给点颜色看看，她不给你老老实实办事，过了二十来分钟，江苏宿迁的客服打来了电话，听说您的手机退货的时候发现有划痕是这样吗，我说快递哥带着手电来的，他拿着手电看着划痕了，我拿肉眼还真没看到，幸亏那快递哥带的是手电，如果扛着显微镜来的话，没准我还能看到雅鲁藏布大峡谷呢，你信不信。如果顾客去买手机多少人都带着手电筒，那我承认是有划痕，如果像你们这样刁钻的话，这个划痕我不认，再有告诉你，划痕和质量问题可是两码事，如果你准备借划痕把质量问题给我忽略了，你会觉得我就此罢休吗，那客服听了，怎么会呢，这样吧，我们再派取货的上门再取吧。具体情况我们拿回来再看…………

再次取货

没过30分钟, 我手机又响了，果不其然又是那个快递哥，电话里问我请问您还在吗，我现在过去取货。我说在，我再一次我把手机装好准备好，一会儿快递哥驾着小三轮又到了楼下，快递哥上来第一句话，你跟客服说啥了！我都快到家了客服又给我打电话，我说我说啥了你不用管，不过客服有话让我转给你，快递小哥马上停下手中的活，转过身来问我说呀客服她说啥了，客服让我转告你，“有问题的不用照也能发现，没问题的你也照不出来问题，所以赶紧把兜里的手电赶紧扔了，别没事拿着瞎照”。快递小哥听着嘿嘿一笑，这次快递小哥没再掏手电。大体检查了一下塞进了袋子, 给我一张回执单。匆匆消失在夜色中…………此时已经是晚上7点多。

由于之前的沟通一直态度明确强硬，所以接下来的流程没再出什么麻烦，最后一次客服打来电话，说钱是退到余额还是退到银行卡，我立即要求退到银行卡，因为京东是不支持余额自己转到银行卡。

……

总结

经过这一次经历，我总结了几条经验，

一，有时间的时候可以多了解《消费者权益保护法》《劳动权益保障法》等一些日常大家都能用到的法律条款。

二，在购买在网上购买东西的时候一定提前要看清楚，比如是否支持七天退货是否是属于特殊的商品，或者是咨询一下客服把自己关心的问题问清楚。

三，收到货物后，一定要打开包裹当场验货，很多人习惯性的拿着包裹回去再拆，其实这样是很有风险的，如果要是产品有质量问题，并且对方想抵赖的话，那就很容易吃哑巴亏。

四，在跟他们客服沟通的时候，尽量的多引用一些法律方面的知识，让对方知道你并不是这么容易被忽悠的，而且一定要有自己的态度，如果要是涉及到回头回复的话，一定跟客服要一个最晚的答复时间。

五，树立一个很强的法律观念和很强的证据意识，所有的沟通记录聊天记录，包括一些商品图片，最好做好保存。

最后给你大家推荐几个投诉并且管用的方式，每个投诉都会有人回你回复，并且会协调商家解决，最后给你一个回访。

有关消费者的投诉包括网购

http://www.315online.com.cn/

快递行业的投诉，因为网购很重要的一个环节就是快递

http://sswz.chinapost.gov.cn/

同时，不得不说中国法制化虽然不像西方国家一样健全发达，但从我们自身时间的轨迹上来对比中国相比以前也算是有了很大的改善，

这就是一种进步！