PDCA 价值所在

企业IT服务管理实施 不提倡一步到位

对企业IT部门来说，实施ITIL Service Support(服务支持)的意义在于清晰梳理日常IT运维管理过程中遇到的各种各样的事，使IT运维过程变得有序连贯，从而提高IT服务的能力和水平。

ITIL Service Support能够形象地描述IT运维的工作内容。在ITIL框架下，一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样，体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。

当条件不成熟的时候，爆发式实施ITIL，一锅端的方式是不合适的，实践证明效果也很差的。目前较为普遍的方式是渐进式，通过初期、中期和远期三个阶段循序渐进地实施ITIL.

对 企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而让企业的IT投资回报达到最大;对IT部门来说，实施ITIL Service Support的意义在于清晰地梳理出日常IT运维管理过程中各种各样的事，使IT运维过程变得有序连贯，从而提高IT服务的能力和水平。

流程化做事风格

ITIL Service Support的流程清晰地表达出一个认知：服务因事而起，因事而终。

在 ITIL框架下，一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样，体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。流水线式的服务引发了对原有IT服务组织结构 的调整，统一的服务台配合新的管理制度解除了客户直接调用工程师的弊端。不同的事经过服务台识别、分配后，进入事件管理，随之事的身份变换为事件、事故、 问题、已知错误、变更、发布，完成一项服务由事发到消除的生命周期。

凡 事皆有因。对IT运维来说，因自用户而起，事自服务台而入。服务台作为一项管理功能，它每天遇到的事最多，包括报修、投诉、咨询、商业机会乃至骚扰等。如 果没有服务台，这些事都会混杂在一起进入IT运维的各个服务小组。有了服务台，每一件事都会经过梳理、分配，然后站队、排位，该去哪里去哪里。作为IT运 维流程的起点，服务台做事始终要将“下一个流程”的意识贯穿于工作之中，不能乱排位置、乱指挥。

安 排妥当后进入事件管理环节。事件管理需要解决的事都是属于已知的可控服务范畴的，也可以理解为是事件管理根据与问题管理协商而定的事件管理范围，是经过识 别处理后服务台转过来的事。事件管理其实就是响应速度的管理。响应时间短、处理速度快是事件管理的要求。只要影响事件响应速度的事一旦发生，事件管理就需 要做一个简要的分析和诊断，要么提出可行的快速解决方案或应急措施，要么在没有更好办法的情况下将其立即升级为事故。

超 出事件管理能力范畴并提请升级的事故在ITIL中称之为“问题”。虽然事的性质在升级之后发生了变化，但事件管理里有关它的所有信息都将作为问题管理的参 考依据，协助问题管理寻找问题发生的根源。同样，问题管理需要想办法尽快将问题转变为已找到问题根源的“已知错误”，提供应急措施或最终的解决方案以帮助 事件管理尽快地恢复用户的业务运行。

并 不是每一个问题都需要走变更管理流程。变更管理的目的是纠正错误、解决问题。从这一点看，变更管理是在纠正错误的事。一般而言，问题管理分析出已知问题， 提交RFC到变更管理，变更管理进行解决。可是一旦变更管理控制得不严，没有对发布进行充分地测试，那么对事件管理和问题管理而言那又将是新事件、新问题 的起源。

发布管理做什么? 发布管理是对变更做实质性执行的流程，不仅要忠实地执行变更，而且还要考虑将要安装的配置项、将要停止使用的配置项以及退出使用的配置项。发布成功与否， 需要事件管理提供的错误记录来确认。由于发布事关重大，有计划、有步骤地做事是发布管理过程的重要特征。

配 置管理是一项基础性的管理工作。配置管理做的事不比服务台少，而且做好了容易被忽视，做得不好又很容易被发现。吃力不易讨好地做事是配置管理工作的真实写 照。有人认为ITIL Service Support中最重要的就是配置管理，因为它是服务台和5个管理流程稳定运行的基础。一个及时、完整、准确的配置库将会给IT服务带来极大的自信：我之 所以能够做到准确地提供IT服务，是因为我有一个非常完备的配置库和运作良好的配置管理流程。

对 于IT部门来说，实施ITIL最大的改变是做事的方法：从忙乱过渡为井井有条，从过去的跨组协调转变为一以贯之的流程间协作。这样，不 仅提高了效率，更关键的是流程化的工作方式在慢慢改变着员工的工作思路。IT运维强调的是“服务”二字，与职能化的管理模式相比，流程协作更能体现出服务 意识，从而影响到员工的工作习惯，进而形成工作成习惯、习惯成自然的效果。（转帖）