IT服务(运维)管理实施的几个要点--序言

IT服务（运维）管理（不是IT运维技术）是IT行业当中相对比较“窄”的一个分支，通常只被金融、电信等大型数据中心的中高层管理人员所关注。但是根据笔者多年从事IT服务和服务管理的经验来看，IT服务并不是一件容易做的事情，特别是在功能复杂的、安全性要求高的和需要支持大量时间敏感性用户的业务要求下，更是如此。虽然很多企业对外标榜具有优秀的IT服务管理能力，但是真正深入到内部，你往往会发现一个焦虑的、机械化的、高压力的、没有成就感的，有时甚至是无所事从的运维技术团队。问题在哪里？如何评价企业的IT服务和IT服务管理能力？如何让IT服务成本更低、效率更高，或者为企业创造更大价值？这些问题一直萦绕在IT高层管理人员心头。本文尝试从IT服务管理实施的角度来剖析IT服务管理，希望对IT服务管理者有所帮助。

现在在中国，只要说到IT服务管理，首先不得不提的是ITIL。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是英国人搞的一套IT服务管理流程框架。（网上关于ITIL的各种文档和介绍汗牛充栋，本文为了节约篇幅，就不展开细聊了，读者如果有兴趣可以上网搜ITIL查阅相关资料。）关于ITIL本身，有几点需要说明：

1. ITIL本身是个好东西，对于提高企业IT服务管理（无论原先在什么水平），都可以起到借鉴和帮助的作用。
2. ITIL本身的很多流程和工具，可以根据企业的实际情况来选择实施，而且如果实施基本得当，对提高IT服务质量有立竿见影的效果。
3. ITIL本身只列出ITIL组织认为重要的IT服务管理流程的要点，流程本身如何结合企业的实际情况落地实现并未展开细说，所以ITIL的落地真心是个技术活。
4. ITIL是纯粹流程化管理的东西，通常管理中需要考虑的人性，社会行为学，企业环境和文化等方面并未涉及。
5. ITIL不对接具体的技术和企业业务模式，虽然提到了，但未展开细说，实际上企业采用的具体IT技术和企业的业务模式，对IT服务管理的影响非常大。
6. 有一些文章和书籍打着ITIL的旗号，讲ITIL流程的具体实现方法，但是却并没有认真提到这些具体实现方法的可用场景和限制条件，误导很多人，很不可取，读者不要试图去选择流程实现的“捷径”，每个企业各有不同，IT服务管理的优化是个细活，欲速则不达。

我常年用ITIL的思想来做IT服务管理的落地，本文自然会涉及到很多ITIL的概念和流程，但是本文的重点不是讲这些流程，而是讲对于一个IT服务的高层管理者来说，关注的重点是什么，以及如何选择较低成本、较易实现的路径来提升IT服务管理质量。