案例分享：电信行业零售业务CRM架构

最近跟一个客户讨论销售领域的移动化需求，谈到了他们的零售业务系统的整体框架，觉得很有分享的必要。

这次聊到的客户是电信行业的巨头，说的是他们的零售业务。电信公司么，卖出去的无非是设备和服务。大体的业务分成对大企业级的专门销售(enteprise sales)和对最终消费者及小型用户的零售(retails)。架构比较简单直接，库存财务什么的在ERP，客户主数据在CRM。不过零售不是由销售的员工去做，而是交给批发商(Dealers)。有意思的地方就在于，他们给批发商提供了一个统一的第三方批发管理系统（Dealer System）。在CRM上只管到零售销售线索的创建、验证和第一级分发（按照地区）。之后销售线索同步到Dealer System，地区分销商根据批发商的情况再进行分发，所有的详细线索跟踪在Dealer System完成。Dealer System最终通过批发商使用移动终端一方面直接与ERP的库存取得联系出货，一方面同步交易数据到后台。批发商和分销商再据此和客户分成。

第一遍听下来觉得客户的这个解决方案过于复杂。冒出来的第一个问题是：为什么不放在同一个系统中处理？

因为人太多了？企业销售的负责员工大概200到300人，这些都是接受培训、服从规章制度价值观、必须按照指标完成任务的一般型销售。但是分销商就有1000多，加上批发商总数可能超过13000人。而且分销商和批发商都不是公司员工。这样一来，他们所负责的业务显然应该和CRM隔离开来。所以人多只是技术因素，真正背后的原因是业务上不允许把这批人也加入到CRM中来。

那么为什么不直接放权给它们自己建立系统管理，反而赞助他们系统（Dealer System）？

这是整个架构中比较微妙的一个环节。Dealer System由客户自己建立，免费供应给分销商和批发商使用。其内部有详细的经营网络，人员调配，业务追踪等功能，且提供了强大的Dashboard和移动应用的支持。这无疑增加了分销商和批发商的粘性。同时，通过Dealer System和CRM系统的接口，既控制了作为入口的销售线索来源，又掌握最终的出货和付款信息。在不增加CRM系统额外负载的情况下，轻松实现了对流程的全程监控。

这当中还涉及到很多别的思考，比如，统一的交易系统会不会造成不同地区Dealer的体验差距？比如如何在CRM端也实现细粒度的Dashboard？客户能够真正掌握Distributor和Dealer Agent的performance么？

客户的业务代表说，对于零售业务，我们不是特别关注他们太具体的控制细节。我深明觉厉！

看来我们在整理总结Best Practice的时候，千万要记住联系客户的实际，思考其既有的系统的合理和不合理的部分。对于这个客户，我只能默默地收回之前给他们推荐的基于标准CRM流程的移动应用了。

(完)