ITIL4与Devops（一）

目录

• 一、服务管理与ITIL
  • 1.1 服务管理现状
  • 1.2 服务管理原则
  • 1.3 ITIL版本发展历程
    • ITIL2
      • 服务支持
      • 服务交付
      • 服务战略
    • ITIL3
      • 框架
      • 职能
    • ITIL 2011
      • 流程的基本特性
    • ITIL4
      • 框架（SVS，服务价值系统）
      • 指导原则
      • 治理
      • 服务价值链
        • ITIL4实践框架图
      • 7个核心实践
    • 现实意义

一、服务管理与ITIL

1.1 服务管理现状

很多企业对IT部门的定位只是一个运营支撑部门或一个花钱而没有效益产出的部门。

很多企业的IT部门通常通过消减年度的IT运维成本来体现其再企业中的价值。

IT部门的员工也认为他们所从事的IT运维和服务管理工作并没有太多价值。

1.2 服务管理原则

1. IT的服务战略需要满足企业的商业战略并为企业创造价值
2. 可视化管理机制的建立
3. 资源的动态按需供给与资源共享最大化
4. 服务管理变成战略资产
5. 通过技术、流程和人员标准化来降低服务成本
   
   业务服务的大批量快速交付和服务管理的规模效应。
6. 有效的风险管理和高效的质量管理
7. 持续的服务改进和提高

1.3 ITIL版本发展历程

ITIL的根本目的是建立一种有效的途径再提高IT服务质量的同时为企业和客户创造更多的商业价值。

• 1986 ~ 1998，英国的中央计算机和电信局（CCTA）开发了ITIL1
• 1999 ~ 2006，英国的政府商务办公室（OGC）开发了TITL2
• 2005年，依照ITIL的最佳实践发布了ISO20000标准
• 2007年，OGC发布了ITIL3
• 2011年，OGC发布了ITIL2011
• 2019年，ITIL的原厂商AXELOS公司发布了ITIL4版本

在我国，许多公司还在使用ITIL2的理论来指导他们目前的服务管理工作。

ITIL2

《服务支持》、《服务交付》，1个服务台+10个流程。

服务支持

• 故障（事件）管理
• 问题管理
• 变更管理
• 发布管理
• 配置管理
• 服务台（ServiceDesk，属于职能）

故障（事件）的定义是服务的意外中断或服务质量的下降；问题的定义是一个或多个故障（事件）的原因或潜在原因。

服务台是最终用户的唯一联系人。

在服务支持范畴的所有操作流程中，配置管理流程是核心流程。

服务交付

• 服务级别管理
• 财务管理
• 可用性管理
• 容量管理
• IT服务连续性管理
• 信息安全管理（可选）

当服务由于系统硬件的故障或不可抗拒的灾难而发生严重服务中断时，IT服务及软硬件设备如何能够在与客户之前承诺的故障恢复周期内恢复回来。

在服务连续性管理中要制定灾难恢复计划，计划是指在业务中断后恢复商业服务所需步骤的详细计划。

在服务交付中，服务级别管理流程是核心流程。

服务级别协议的内容涵盖了对客户所承诺的服务可用性、服务连续性和服务安全性等相应的度量指标。

负责服务级别管理的服务交付经理是客户的唯一联系人，直接对客户的服务交付质量负责。

服务战略

服务战略要与客户的商业战略目标一致。

ITIL3

相比V2，流程增加到了26个，职能也从服务台职能扩展为4个职能。

框架

1. 服务战略
2. 服务设计
3. 服务转换
4. 服务运营

职能

1. 服务台（可自建可外包）
2. 技术管理（可自建可外包）

2.1 技术文档

技术手册、管理手册、用户手册、维护计划、技能库

2.2 角色

技术经理、架构师、技术操作员

1. 应用管理（原厂）

3.1 文档

应用程序组合、应用程序需求、测试用例、设计文档

3.2 角色

技术经理、技术操作员

1. IT运营管理（可自建可外包）

4.1 文档

标准操作程序（sop）、运营日志、轮班计划、运营轮班

4.2 角色

IT运营经理、轮班leaders、IT运营分析师、IT操作员

参考链接：https://blog.51cto.com/u_9346709/2507259

ITIL 2011

流程的基本特性

• 标准的输入输出
• 特定响应及触发机制
• 关键成功因素
• 关键绩效指标

提供了对个人职业发展方向的指引。

ITIL4

把IT服务管理变成组织的战略资产，在战略层面确保企业成功。

推崇以精益（Lean）思想为代表的价值交付。

框架（SVS，服务价值系统）

需求 -> 服务价值链（指导原则、治理、实践、服务持续改进） -> 价值

服务价值系统的概念与ITIL 2011版所提出的服务模型的思想类似，即整合所有的最佳实践、方法论、资产，最终为客户创造价值。

指导原则

为组织制定好的决策提供依据。

• 1. 关注价值（以价值共创的态度去交付服务，强调客户旅程。）
• 1. 从你所在的地方开始（持续改进）
• 1. 有反馈的迭代式进展
• 1. 协作并促进可见性
• 1. 整体地思考和工作（精益的原则之一）
• 1. 保持简单和实用
• 1. 优化和自动化

治理

可以把ISO20000 看作一种基于IT服务管理的治理体系。

等保也算。

服务价值链

服务价值链的6个活动：

• 计划（确保对组织内所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。）
• 改进（确保持续改进所有价值链活动中的产品、服务和实践。）
• 参与/联络/接洽（Engage，帮助理解利益相关方的诉求，增加管理透明度，与所有利益相关方建立良好关系。）
• 设计与转换（确保产品和服务持续满足相关方对其治理、成本和投入市场时间的期望）
• 获取与构建（Obtain/Build，确保服务组件在所需时间和地点可用，且符合约定规范。）
• 交付与支持（确保服务在投产后持续满足相关方的期望和达成之前承诺的服务级别协议。）

服务价值链是创造服务价值的活动步骤的组合。

目前有34个管理实践。一般管理实践、服务管理实践、技术管理实践。

实践相对于流程有更加广泛的意义。

ITIL4实践框架图

服务战略 -> 服务设计 -> 项目管理（PMP） -> 服务运营

技术管理实践（部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理）

在ITIL 2011中，IT部门的定位是为业务服务的辅助部门，通过流程驱动，强调服务生命周期，以26个流程+4项职能来落地实施。

在ITIL4中，是驱动业务发展的核心业务部门，通过价值驱动，强调服务价值系统，以价值流+34个实践来进行落地实施。

7个核心实践

• 持续改进
• 变更实施
• 事件管理
• 问题管理
• 服务台
• 服务级别管理
• 服务请求管理

现实意义

• 增加用户和客户的满意度
• 提高运营效率
• 降低变更风险
• 加速问题的解决时间
• 降低成本
• 加强与业务的横向联系