1. ITSM 和我们平常所说的软件管理最大的不同？

    目标不是管理技术，主要任务是管理用户和客户的IT需求

2.人员、技术、流程【重要】

3.几大模块

模块名称 干什么 备注
服务台 1.对接客户的前方，负责了解客户需求，是客户和服务提供者之间的接口 接收问题
事件管理 1.负责解决突发事件、疑问、客户投诉等运维流程 2.目的：尽快恢复受影响的 IT 服务 plan
问题管理 1.发生问题->找到根本原因->提供解决方案->根本解决 do
变更管理 1.对所有变更进行分类管理并且实施变更的过程 do
配置管理 1.所有【设备和系统】配置元素CI进行有效个管理 do
知识库管理 核心目标知识储备，为提供方案收集来源 do











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