信息资源管理综合题之“ITSM（IT服务管理）和ITIL（基础架构标准库）内容”

一、在百度百科中，关于IT服务管理有如下描述：专家的研究和大量企业时间表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在正常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括网络做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？世界上趣多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITIL（基础架构标准库）和ITSM（IT服务管理）

请结合教材中的内容和以上资料，说明：

1.为什么要运用ITSM？它的理念是什么？

2.在ITIL体系中包括哪两类核心流程？它们分别作用于什么层面？

3.请列举出这两类核心流程中的具体流程（每类至少2个）

二、答案

1.为什么要运用ITSM？它的理念是什么？

答：典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象说明IT运营的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，所以要对IT运营运用ITSM进行管理。IT服务管理的理念就是：以流程为导向，以客户为中心

2.在ITIL体系中包括哪两类核心流程？它们分别作用于什么层面？

答：在ITIL体系中，ITSM包含了服务支持和服务提供两大类核心流程。服务支持包括的管理流程，可以看做是ITIL日常操作（运营）层面的部署；而服务提供的管理流程，则体现了ITIL在战术层面的部署

3.请列举出这两类核心流程中的具体流程（每类至少2个）

服务支持类：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理

服务提供类：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可行性管理、能力管理