ITIL信息技术基础架构库

　　服务是什么？

　　服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果

　　PS：运维工作中需要实时反馈

　　

　　RACI

　　RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。 我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的， 必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。 因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述。

　　

　　谁负责(R = Responsible),即负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题。

　　谁批准(A = Accountable),即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，项目才能得以进行。

　　咨询谁(C = Consulted),拥有完成项目所需的信息或能力的人员。

　　通知谁 (I =Informed),即拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见。

　　

　　IT服务

　　人(People)

　　流程（Process）

　　技术（Technology）

　　ITIL是什么

　　ITIL即IT基础建构库

　　

　　ITIL的目标

故障管理

问题管理

事件管理

服务台

　　PDCA循环

　　PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、调整（Action）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法，这是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

　　

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(调整)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

PDCA环(2张)

2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3、C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4、A (Action)调整，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。