CRM实施失败？请注意这6大问题及对策！

据Gartner调查显示：
约50%的CRM项目不能达到客户期望。这一点与很多其他的IT项目状况非常类似，大多出于管理问题，供应商服务能力，项目执行不善等。

另据一个在线CRM论坛调查其失败的原因：
67%是因为缺乏组织和管理变革去适应CRM：如组织机构未调整、流程不清晰、执行不力等。
20%为软件实施问题，如：CRM软件厂商实施经验不够、无CRM考核等。
13%是咨询问题，如：需求分析不明确、企业与厂商沟通存在问题等。

针对这些问题，怡海软件建议可以实施以下6大措施，走上重造CRM的成功之路。

1、分析而不是责备

首先是找出问题，在进行下一个项目以前，应该首先找出上次到底是哪里出了错，然后努力进行改进。您应该反思并分析以下这些问题：

• 是CRM软件供应商的问题吗？
所选择的CRM软件厂商对企业所要解决的问题是否有充分的理解？所挑选的CRM厂商是否具备你所处行业的相关合作经验？是否能够提供针对你的行业而特别设计的产品？CRM软件商是否对CRM技术进行了夸大的宣传？CRM厂商是否与你的竞争对手、供应商或客户合作？……

• 是企业自己的问题？
流程梳理不清晰？盲目的追求太多的功能而没有考虑到自己的客户管理需求？不切实际的过高期望？不是首先由自己来定义自己的需求并要求销售商提供能够满足需求的工具？……

• 两方面都有责任？
把问题全推到CRM软件供应商身上当然很容易，但是更多CRM项目失败的原因一般是出在企业自身。总之要先找出企业自身问题，然后发现供应商的问题，并一一纠正。

2、重新设定目标
Garner数据表明，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始时对项目的期望过高导致目标太高且不明确。

• 目标不明确
决定有哪些实质性目标，请注意，不同的群体很可能有不同的目标。你需要把每个部门、每个层级的问题及愿景整合，达成共识。可能最后会列出3-5项目标，需要确定这些目标的优先顺序。

• 目标太过广泛？
可以在经过慎重考虑之后确定一个短期的商业目标。 而且尽管项目目标应该高度的具体化，它们仍然要适应公司的整个战略。

• 所有人都了解目标吗？
在制定目标时应让您的关键董事参与进来，并记录目标，同时让每个人都了解该目标，这一点很重要。

3、明确客户战略

• 是否有明确的客户战略？
你想要减少处理客户咨询所需要的成本吗？你想要招揽更多新的客户吗？你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗？……

• 是否采用和实施争取顾客和保持客户的营销策略？
如对客户进行市场细分、对企业运营和服务流程进行优化，需要为客户提供哪些个性化、定制化的服务等……

• 让CRM来决定客户管理？
CRM技术应为策略服务，而不是反过来修改企业的客户策略以适应CRM技术。遗憾的是有许多企业认为CRM技术是一种市场策略，让CRM来决定客户管理，或修改自己的客户管理策略来匹配所购买的CRM技术，这就是问题的症结所在。

4、重新定义团队
我们曾不止一次强调：推动CRM，人是关键。因此你需要重新定义你的CRM团队成员：

• 是否组建一支有效的CRM项目队伍？
一个大型项目的完整的CRM团队具备以下人员：项目管理人员、项目策划人员、项目分析人员、项目操作人员、系统维护人员，当然企业可以根据自身规模及预算来确定。

• 是否有高层领导参与和支持？
只有领导阶层才拥有必要的地位和权威为CRM项目制定出正确的战略方向，并且能够有效的就这一战略方向同员工进行交流。

5、设置客户流
令人感到吃惊的是，很多企业在制定它们的CRM战略和程序之前没有收集客户意见反馈并对其进行评估。

• 你有从客户群体的角度来体验客户的感受吗？

• 必要时，有让关键客户参与吗？
CRM项目有时很具政治意味，失败的源头往往是把关键人物放到了局外。并且在项目开始就让包括客户在内的所有项目涉及人员参加：CRM是关于客户的项目，在重做时，应该让客户参与程序再设计到用户界面测试的全部工作环节。

• 客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的？
对这个过程进行定义、并进行量化考察、找出在哪里出了问题、然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进，并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情进行排序。找出共同点，并使其成为“超级程序流”。

• 你想通过CRM项目做什么？并知道如何让客户流更新。

6、审视数据

• 数据采集和存储
是否实时记录、采集、存储和更新CRM系统中的数据，内容可以包括如客户数据、产品数据、人员数据、服务数据等各种数据，而且获取的数据是否与时俱进。

• 仔细检查数据
应首先对导出前的数据进行彻底的检查，然后当数据导入新系统的时候，一定要再次检查。因为CRM项目从本质上来说其实是一个基于数据的策略，所以CRM项目的好坏与支持该项目的数据的好坏息息相关，因此请确保数据尽量精确。

• 维护和优化数据
使用CRM系统的数据，要在确保数据准确性、一致性的同时，企业还需对系统数据进行维护和优化。企业要想用好CRM软件是需要投入时间、金钱以及精力的，这样才能有效的确保企业的投资能够有最佳的回报。

• 提高数据操作人员的思想认识
通过制定数据质量范围权限，使相关人员明确在数据产生、存储、应用整个生命周期中包含的工作内容和工作流程，形成校内统一管理体系，并使员工理解为什么需要好的数据，以及好的数据的价值。

如果出现了问题，相信怡海软件这几条简答的规则可以带给你一些启迪，帮助你的企业挽救一个失败的CRM项目，当然这也可以给需要实施CRM的企业提供参考。

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