一、阐述IT服务管理的理念以及ITIL（信息技术基础架构库）管理体系中IT服务十大核心流程

二、答案

答：IT服务管理的理念是：以流程为导向，以客户为中心

ITIL标准中归纳了两大类核心流程：服务支持类和服务提供类

服务支持类：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理

服务提供类：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理，可用性管理、能力管理

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