ITIL《信息技术基础架构库》

一 概述

1. ITIL

自上世纪70年代开始，个人计算机以及计算机网络开始在欧美发达国家普及。随着时间的推移，信息系统的规模越来越大，人们对信息系统的依赖也越来越强。特别是到了80年代，互联网开始普及，信息系统的复杂度增加，IT部门所提供的IT服务，其质量并不令人满意，有时甚至严重影响业务部门的工作。越来越多的人意识到，需要一套方法对IT服务进行管理，英国政府首先采取了行动。

英国计算机和电信局(CCTA)，组织一批专家开始研究与开发一套有效的、可量化的IT资源使用和管理方法。这个项目的最终成果是1986年公开出版了一套IT管理指南，即ITIL(Information Techology Infrastructure Library)，中文翻译为《信息技术基础架构库》。

2.ITSM

ITIL对IT服务活动的整个过程加以梳理和研究，推出了一套较为完整的以流程为导向的IT服务管理方法论体系，正式提出了ITSM（IT Service Management）这一概念。

ITSM抛弃了传统的以技术为驱动的思维，确立以组织战略目标和业务需求为出发点，以管理流程为导向，提出了一套对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量IT服务管理方法，其目的是提高组织的IT服务提供与支持的能力和水平。

3.ITSS

ITSS是参照ITIL及ISO20000制定的中国版的IT服务管理标准，是Information TechnologyService Standards的缩写，中文意思是“信息技术服务标准”。它比ITIL的落地性要更好些。

ITSS认为IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）四大要素组成，简称PPTR。其中：人员是指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；过程是指IT服务的流程；技术是指满足质量要求的IT服务应具备的技术能力；资源是指提供IT服务所需的软硬件设备和环境条件。

IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）五个阶段组成，简称PIOIS。

二 五大核心流程

1. 事件管理

事件管理的宗旨是最短时候恢复故障，从而将故障的损失降到最低，在此前提下尽可能满足服务的要求。

当紧急故障得以处理，信息中心就会转而进入问题管理的层面，以便找到故障发生的原因，从而改变频于应付突出事故的局面。

与事件管理的根本区别就在于，事件管理目的在于恢复企业生产，而问题管理在于找出IT故障的根本原因，制定解决方案，防止类似故障的再次发生。

2.问题管理

3.变更管理（Change Management）

管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响IT交付服务的能力的变更，确保IT基础设施以最小的风险与业务要求保持一致。

4. 发布管理

采用项目规划的方法来实施IT服务中的变更，通过正式的程序来确保生产环境的质量，提高生产环境的稳定向，在实施新的版本时对其进行检查，避免发布计划不当导致的重大终端，减少多个不同版本发布导致的重复工作，杜绝源文件丢失。

5. 配置管理

针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置，提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服务管理流程。为事件管理、问题管理、变更管理、发布管理提供坚持的基础。

三 其他流程

6. 服务级别管理

7. IT服务财务管理

8. 能力管理

9. IT服务持续性管理

10. 可用性管理

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