(转)医疗IT运维系统

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含义解释

itil运维管理系统，为用户提供专业的it运维管理，对网络运行的状态、故障、性能等监控，又从业务的视角为管理人员提供综合分析和量化数据，帮助客户有效管理和优化IT环境的运营效率，实现IT基础架构的全方位监控，优化IT服务流程，更好的提升综合运维服务的管理水平。

行业危机

医院IT运维工作内容非常繁杂，人手少、业务支撑的科室分布散，简单概括来说无非是人、物、事件。随着“云+端”不断迭代、应用，传统IT基础架构已经面临颠覆，边界被打破（Intranet vs Internet）。再加上医疗信息化进程助推，医院IT运维面临：

老毛病：1、定位IT是技术还是服务？2、CIO重建设，轻运维；3、运维见物不见人。
新问题：1、“云+端”颠覆传统IT基础架构，幵打破边界（Intranet vs Internet）；2、云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应；3、越来越“挑剔”的用户体验。

1. 云覆盖端感知，现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应。如果没有一站服务台，可以想象难以实现。

2. 为了提升效率，不断采购新的系统，其维护量也在不断加载，同时要求系统的高可用性。不管是电话报障还是社交群内报障，漏单情况严重，响应和处理、反馈也不及时，时刻处在救火状态也解决不了根本问题。

3. 消费者导向的经济倒逼着医院不断优化用户体验，IT 与业务融合越来越紧密，用户要求也越来越挑剔，无数据量化运维工作，上级看不到信息部门的价值输出。

如果搭建一套完整的ITSM，如下图所示，可谓漫漫ITIL之路，搭建到实施上线周期长、投入大、见效慢甚至无疾而终。如果还要考虑业务系统的紧密结合，渠道连接、平台开放等方面也是不能忽视的。

解决方案

无服务台，不ITSM，从务实层面考虑，应抓住以下三点：

1. 快速上线，立即收效（治乱）；

2. 对IT用户提供支持，面向业务输出价值；

3. 为信息部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件从如下方面入手开展，达到更高更快更好的运维效果。

易维之道：无服务台，不ITSM

易维之道：服务导向的IT组织架构

医疗IT运维逻辑

• 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程
• 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成

服务请求管理

三种可选方案：总服务台（默认），智能分派，菜单导航（下图）

• 总服务台：系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

• 智能分派：通过预设不同的条件及优先级，将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服，减少人工判断以及操作。

• 菜单导航：在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间不成本，优化客户体验。

• 工单响应：工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

• 会话响应：问答在线服务，智能排队、自定义自劢回复，可选导航模式，轮流接通空闲的客服坐席，可转接、多方会话，并可生成工单。

易维帮助台医疗IT运维系统，源于ITIL标准，凝聚中国企业 IT 的最佳实践，获得零售、教育、医疗、交通等各行各业领军企业的信赖，合作企业超过 10000 家。免费注册试用，即可获得专属培训演示。申请演示