Anliven - 解决问题的一些方法
获取基本的相关信息(后续处理问题的基础)
产品问题? --- 需求问题? --- 情绪发泄? ......原生问题? --- 由其他问题引发的衍生问题?个别? --- 共性?偶发? --- 频繁?。。。。。。
报错信息来源与内容相关配置与流程状态Open debug level log网络状态服务状态文件相关属性:目录地址、权限、所属关系、格式、链接。。。。。。。。。
最小环境:从最基本因素开始排查,逐步添加其他因素进行判断 --- 正向分析 --- 业务起点至终点分解与排除:根据业务原理流程,逐步查找有效信息,排除原因,缩小范围 --- 反向分析 --- 业务终点至起点对比:跟正确的做比较,不同的便是可疑的。纵向---同一事物不同时间段的对比, 横向---同一时间段不同事物的对比替换:分阶段,逐步调换对象做验证 --- 换内容、换配置、换文件、换网元、换lab。。。重现(在真实环境观察或模拟问题的发生): get more infos 、 open trace 。。。模拟(虚拟环境):simulator --- 一般验证基本流程和配置相似案例 : 从相似案例中获取有效信息,推动当前问题的解决试错:条件允许的情况下,有依据地多次尝试,可能会发现新的可用信息或处理方式。。。。。。
重置(配置)重启(服务--》模块--》系统--》组或集群--》硬件平台)重装(!)
更新信息应包括:当前状态、Next action、可能的预计结果、时间点、你的困境和需求、。。。问题处理的过程中,很有可能又引入新的问题出现,此时面对多个问题,应持续关注根本问题,合理排序,逐个解决,如无必要,不建议同时处理多个问题。低头解决问题, 抬头看问题状态(自己的角色与作用、进展、性质、customer和high level的反馈。。。)。。。。。。
无论是外部还是内部customer,一般情况下,可预先假定他们是“高贵、繁忙,迫切而又茫然”的。
高贵 -----有了情绪,分分钟就能“Management Escalation”到high level发起challenge
保持问题状态适当update频率
繁忙 -----总是没时间的,极有可能没法及时回复
连环E-mail,连环Call;引入high level,持续请求。
从第三封邮件开始,明确申明这是第几次请求恢复,并设置默认选项和时间点, 作为以后的凭证。
迫切 -----无论问题怎样, customer总是希望能够得到最快的解决。
慎重承诺deadline。
茫然 -----通常不具备相关知识背景,或者了解很少很基础的一部分。
最初接触到的问题信息和表述,很可能不准确、不完整,未必反映问题的本质。必要时,信息需要亲自重新获取、确认和对比。
需要他们做某些操作时,提供详细的步骤!
如果“恰好”遇到一个“耐心好,时间充裕,懂产品”或者"肯钻研"的customer......However,everything has two sides......你懂的。
尽心 ----- 愿意花费工作之外的时间和精力。尽力 ----- 工作时间之内,力所能及地做些额外的事情。尽责 ----- 基于事情本身完成职责之内的事情。
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