专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运 营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占 40%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错 误或安全疏忽等。

  这就说明,IT运营方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。那么,如何进行IT运营管理呢?

  世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础,逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论,那就是ITSM(IT Service Management)。。。

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