企业快速落地IT服务管理体系的六大关键步骤

许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革，侧重点仍然只是事后的技术支持和故障解决方面，随着企业对于信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“客户导向”、“高可用性”等要求的提出，企业在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的需求。

IT建设方面的巨额投入并不等于信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”，而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”智能型转变，即实现IT自身的数字化转型。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持企业业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理所要达成的目标。

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论，强调流程、人员和技术三大要素的有机结合。在数字化时代的商业环境中，IT服务管理不能再纯靠技术了，要有正确的框架和方法指导。技术虽然是助力企业发展的关键因素，但大部分的运维工作仍是人肉运维，IT系统和流程依旧是手动的、缓慢且不准确的，这不仅增加了运维成本，也给业务的增长带来了影响。这对IT服务管理也提出了更高的要求，以ITIL4、VeriSM为支撑，在传统的IT服务管理的基础上，具备敏捷化、智能化、自动化、共享化等特点。

但如何在组织内构建IT服务管理体系也是摆在CIO面前的一道难题，它无法一蹴而就，需从最简单的工作开始，再逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展，需制定结合企业自身业务和组织特性的落地节奏。本文整理出构建企业IT服务管理体系的六大步骤，供参考。

一、明确目标和范围
企业在落地IT服务管理框架之前，需要明确目标和范围。目标应由业务部门和IT部门根据双方的目标共同制定，例如提高服务质量、降低成本、加强与业务部门的协作等，再将目标设置成关键指标逐一进行分阶到各部门、各区域，以及不同的时间点和流程上。

同时，明确实施的范围，包括组织范围和地区范围等，如企业信息化全面规划、IT部门内部、某个信息化领域评估、某个项目评估等。

二、评估现状的和制定计划
企业应该对当前的IT服务管理情况进行评估，了解当前的组织结构、管理特点、企业文化、信息化水平、IT基础设施、IT管理成熟度、人员技能、流程和工具等方面，并以此作为IT规划和决策的依据制定实施计划，包括目标设定、资源配置、时间表安排等。

三、意识提升和技术培训
在项目实施过程中，共同理念意识的导入是确保项目成功的关键一环。通过组织相关方参与集中式培训，包括项目组成员、领导以及IT部门人员，实现理念的统一传达和沟通，确保所有人员使用共同的话术，增强团队协作和沟通效率，提高项目执行的一致性和效果。

组建专业的IT服务管理团队，包括服务台人员、流程管理员、质量管理人员等并进行相关培训，确保团队具备专业知识和技能。

四、框架选择及流程设计
在选择IT服务管理框架时，企业需要根据自身的需求和情况选择合适的方案。常见的ITSM框架包括ITIL（Information Technology Infrastructure Library）、COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）等。

流程设计是IT服务管理项目中最重要的环节之一，通常基于ITIL 来进行，用来规范和协调团队工作。常见的流程管理含事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理等。

刚尝试引入IT服务管理的企业可以选择先从其中的一到两个流程入手，逐步落地。流程设计通常通过研讨会的方式来进行，每个流程设计需要相关方进行两到三轮的讨论、设计和确认。为了保证流程设计的有效性，在流程的设计过程中需不断修改完善，最终得到所有相关方人员的确认。

五、选择合适的ITSM工具
流程设计的成果在执行中经常会因人的主观因素而达不到预期效果，因此选择一个合适的、成熟的ITSM工具将流程固化下来减少人的主观因素对流程的影响，帮助实现流程自动化、智能化，并且含有监控及数据报告来展现效果及后续决策。

选择工具时需要考虑很多因素，除了工具本身的性能和价格等因素外，还要考虑工具对流程设计的满足程度、工具实施团队的经验和技术能力等。

六、实施管理和持续优化
实施IT服务管理框架后，企业需要进行持续的管理和监控。包含：建立服务水平协议（SLA），明确服务水平目标，并定期监控和评估服务水平的达成情况；确保各项服务和流程按照规定运行，并不断优化和改进；与业务部门和用户保持良好的沟通，及时了解他们的需求和反馈。通过持续完善，不断优化IT服务管理流程、提升服务质量和效率，确保IT服务与业务需求保持一致。

综上所述，IT服务管理框架对于企业提升管理水平、提高服务质量具有重要意义。企业在落地ITSM框架时，应该从明确目标和范围开始，然后评估现状、制定计划、选择框架和工具，并最终实施和管理。只有不断地优化和改进，才能更好地适应信息化发展的需求，不断挖掘和激发IT团队驱动业务的能力和价值，为企业带来更大创收。