四：价值：

被验证的价值1：革新意识---管理也是第一生产力

被验证的价值2：统一思路---这不是一个人的战斗

被验证的价值3：体系的价值---‘新木桶原理’

ITSM的实施经验表明，“”一流的工程师到了二流的IT服务组织，只能提供二流的服务，反之，二流的工程师到了一流的IT服务组织则能够提供一流的服务“”

新木桶原理：一个桶能装多少水，不仅仅取决于最短的那块板子，更取决于板和板之间的缝隙。只要弥补IT服务团队中的这些缝隙ITIL服务管理体系是被验证的最佳实战

被验证的价值4：新的质量管理体系

被验证的价值5：永不停止的持续改进

五：误区

误区1：以为ITSM就等于ITIL

误区2：实施ITIL就要实施ITIL所有的流程

误区3：全自动全集成的ITSM实施方案是最好的

误区4：将ITSM项目当成IT部门内部的项目，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层的支持

误区5：忽略人的因素，而迷信“”技术可以固话流程从而带来执行力“”

误区6：项目野心勃勃，不能“沿途下蛋”

误区7：以为新设计的流程一定可以提高效率，所以当流程局部地导致效率下降时，就会遭遇抵制，从而使辛辛苦苦建立的流程毁于一旦

六：经验

经验1：高层领导的支持是首位的

经验2：一次规划，分步实施

经验3：人员，流程和工具同步实施

经验4：找准“黄金分割点”

经验5：培训和监督考核相结合

经验6：理性的利用“快餐文化”推动本组织的ITSM项目

经验7：遵循科学的实施方法论

七、展望

展望1：多标准融合的趋势将不可避免

展望2：相关政府机构将加速引导和推进IT服务管理市场

展望3：IT服务管理人才必将是职场的新宠

展望4：IT服务管理软件市场将‘三分天下’

展望5：大部分ITSM项目将从乙方驱动转变为甲方驱动

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