人机协同与AI能力训练

我们进行《中台战略》一书的第三期分享。

“人机融合是解决aI机器人冷启动的绝佳解决方案，我们这里引入了一个应答满意度的指标，每一个咨询应答都对应一个应答满意度。当消费者应该回答选择转入人工客服时，该应答的反应满意度则会下降。此外，当消费者转接至人工客服时，aI机器人并没有停止工作，依然会对消费者的提问进行互动，反馈应答满意度到达95%以上的将自动回复，应答满意度70%以上的有人工客服判断是否合理后再发送，同时人工客服回复的内容将直接作为训练数据头尾给aI机器人。
在人工客服坐席相对空闲的状态下，客服人员可以选择性的干预aI机器人的智能应答，当客服人员发现某句应答不恰当时，可以取消该应答进行人工回复，人工回复的内容同样作为训练数据头位给AI机器人这种模式的好处在于依然是aI机器人在服务消费者当客服人员，有更高优先级的任务时可以直接退出。”

由此，我们可以知晓，文中的人机协同方式可以很好地兼顾服务满意度和AI训练工作。