【业务自动化】iTop，全面支持ITIL流程的一款ITSM工具

iTop产品针对的主要应用场景为：内部IT支持、IT外包管理、数据中心运维管理和企业IT资产管理。常青管理从绿象认证产品中选取了iTop作为主要推荐产品，本类别的绿象认证产品还包括：OTRS和RT3等服务台软件。iTop以其清晰的基于ITIL的设计理念；内置的各种常用流程；完整而优秀的CMDB等特色功能而出类拔萃；其它产品也在优化和开发当中，随后会随着用户的需求而陆续推出。
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概要
iTop，即IT运营门户（IT Operation Portal），是一种执行开源软件协议的web应用程序，用于IT环境日常运营。它基于ITIL最佳实践，而又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应正式或非正式、务实的流程，还是严格遵循ITIL流程。其核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分，然后是工单流程和其它衍生流程。
适用
■ 关注流程管理、过程透明，以及服务品质；
■ 注重客户满意度、注重服务品质的提高；
■ 希望加强控制IT流程、提升服务效率和质量；
■ 关注ITIL、ITSS、ISO/IEC 20000等方法论和标准；
■ 希望将标准化流程和国际标准有效落地到实际IT运维工作中；
■ 希望在整个服务生命周期内跟踪资产、业务服务成本；
■ 希望出具各类服务报告，保证服务的有效交付，印证业务价值。
特点
1、基于ITIL标准的典型ITSM（即信息技术服务管理）软件。
2、实现突发事件记录、跟踪、审核、关闭、服务质量调查全部生命周期。
3、计划任务值班管理，提供IT内部日常运行维护checklist。
4、实现问题管理记录、跟踪、审核、解决方案提出的生命周期管理，并与事件管理有效关联。
5、实现变更管理的申请、审核，实施的全周期，并且与配置管理流程紧密结合。
6、实现配置管理的生成、审批、领用、运行、维护、转移、报废的完整生命周期，独创配置关系的独特显示，脉络清晰直观的关系展现。
7、知识库积累、人员培训的最好基地；企业知识沉淀的有力工具。
8、直观、有效的报表功能，最好的工程师绩效评估指标。
功能
【服务台】
全程跟踪监控事件解决过程
通过图形化的监控界面，实时掌控进度，确保服务按时完成
多种服务方式入口
网上直接填单，电话补单，Email导入
多种服务分派方式
【事件管理】
完全符合ITIL标准的可定制的服务类别（错误报告，技术服务请求，变更申请）
事件表单根据服务流程的变化随时定制
人工干预，协助分析，任务转交
支持事件服务级别(SLA)管理
实现工单计时
支持用户满意度调查
【配置管理】
支持硬件、软件、文档等多种配置项的全生命周期(产生、确认、领用、维修、移交、报废)管理
支持配置项间的多种配置项关系定义
配置关系图形化展现
支持CSV文件格式导入导出，快速建立配置库
支持地理信息管理
支持配置项自定义增加
支持配置属性增减
支持影响度分析
【问题管理】
支持多种发起方式
包括IT服务部门内部发起和在事件处理中发起两种方式
与事件管理和计划任务的关联
【变更管理】
与事故管理，配置管理的关联处理
变更历史记录清晰明了，有据可查
严格的变更控制流程，确保变更无误，避免问题发生
【统计分析】
支持多种绩效考核KPI指标，多角度全方位体现IT部门绩效和人员绩效
丰富的报表统计功能
【系统管理】
独有的IT服务人员分组功能，与事件管理和问题管理流程结合，便于IT部门内部管理和团队协同工作
灵活方便的角色划分和权限定制
【知识库-已知错误数据库】
事件管理，问题处理中的解决方法入库，日积月累形成企业知识财富
利用知识库对用户常见问题进行向导式的自服务式帮助提示，减轻IT服务人员工作量，提高效率
【其他功能】
系统公告、邮件通知、可扩展短信提醒
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iTop2.0简体中文版界面截图

IT运维门户FAQ

我要提问
             
一般问题 iTop产品都包含什么？
答：iTop产品不论什么平台和类型，它交付的是一个开机即用的系统。系统基于LAMP技术，包含了和iTop应用相关的各种性能调优配置；如果是ITSM Box系列服务器，还与配置了您公司的Ip地址；在您开机后，插上网线既可以用我们给您的初始化管理员帐号登录使用。

iTop产品的技术白皮书在那里下载？
答：本站即提供英文原版技术白皮书的下载，下载点击： [download id="1"]。软件问题 iTop产品是什么版本？
答：您所得到的产品都是当前最新版的iTop软件，并且包含了专业的简体中文ITIL术语校对。

iTop产品是Windows Server服务器么？
答：不是。开源软件大多数都是原生的Linux应用，因此我们使用了与之配合最佳的组合Ubuntu+Apache+MySQL+PHP的组合；这不仅保证了软件系统的稳定性和性能，而且免去了Windows操作系统软件许可购买的开支和系统补丁维护的工作量。
硬件问题 苹果的Mac Mini适合做服务器么？
答：适合。Mac Mini的各个版本中有一款是打在OS X Server的，OS X Server是苹果公司的服务器型操作系统，是一种和Linux很相近的服务器端操作系统。该机型的硬件和其他型号是一致的，都经过了相关的质量检测和控制。因此，能够胜任长时间开机连续运行的考验。

Mac Mini定制服务器有什么优势？
答：不占空间，节能省电；完全适合200用户以内的小型企业；初始化投资低廉，性价比非常高。上线和部署速度快。可以随时将系统迁移到其他的服务器环境。

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原文链接：http://www.everitsm.com/product/itop/

参考资料：

http://itop.itilxf.com/

http://www.oschina.net/p/itop

https://sourceforge.net/projects/itop/files/itop/

https://www.douban.com/note/307248333/

https://github.com/itop-itsm-ru