三节课MINI计划第二周

任务：完成一份用户反馈的收集，并进行分析

第一步：去你能想到的公开、非公开渠道收集最近90天，至少40条和B站相关的有效用户差评反馈，并根据你对业务的理解分类整理，以表格的形式进行整理，以图片的方式提交系统。

*课程导读

一、通过用户反馈发现问题

（一）通过用户反馈关注什么

1.自身产品的问题

2.竞品的问题（内部or外部）

3.可能的机会点——满足用户的需求

（二）通过哪些渠道收集用户反馈

ps：1.半公开渠道：朋友圈、微信群、用户评价

2.用户表达意愿强烈：百度手机助手、小米应用商店、豌豆荚

（三）用户反馈不同渠道的处理策略

	公开渠道	半公开渠道	内部渠道
策略	1.勤搜索 2.关键字订阅 3.使用监测工具	1.定期搜索关键字 2.定期分析用户评论	1.整合内部用户反馈渠道 2.定期与一线同事沟通（如客服） 3.到一线去（能接触到大量用户的同事）

二、不同渠道的反馈该如何处理

（一）应用商店评论与用户反馈

1.主流应用商店与常用工具

2.监控应用商店监控什么？

（二）微博贴吧知乎与用户反馈

1.主流社交平台与常用工具

2.部分平台监控方法

微博企业版：关键字监控，小企业没必要

贴吧（学生、三四线）监控：百度搜索——“赶集网 骗子 site：tieba.baidu.com”

（三）通过用户咨询、投诉发现问题

1.用户咨询、投诉的来源

（1）内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等

（四）通过用户点评发现问题

1.用户点评看什么

三、如何有效的整理用户反馈详解

（一）收集有意义的用户反馈

1.WHEN？

（1）产品有新版本发布时，我们需要集中关注用户对新版本的反馈

（2）公司有持续收集用户反馈的传统，会按一定时间同期集中处理反馈

2.WHERE

见一（二）收集渠道

3.WHAT？

（二）整理出老板需要的用户反馈——筛选、分类、排序

1.筛选：将有用的信息跳出来，删掉无效信息

2.分类：

3.排序用户反馈，产品bug单独处理

理由：产品bug是致命伤，紧急且重要，需要单独处理

（1）产品bug用户反馈的整理排序：将产品bug反馈的新版本和旧版本区分开

（2）其余类别反馈的整理排序

①反馈的问题是涉及到了哪些方面：功能？内容？......

②这么多反馈，应优先解决哪些问题：评估维度——开发难度、紧急程度、见效程度等（重要、紧急框架）

③对提炼后的用户反馈的数量进行归类和排序

eg.通过反馈提炼将用户反馈进行归类

四、总结

第二步   昨天的分类工作之后，你就能明显看出用户普遍反馈的问题和发生的场景。请用【用户-场景-问题-现有解决方案】的思考方式，描述清楚这些共性的问题和场景，方便我们进一步分析用户需求。考虑到你目前的水平，可以不要求对用户进行严格的分类，但是要注意遵循MECE法则。

一、如何用思维导图梳理用户需求

（一）产品设计的核心三要素——用户、场景、需求

1.产品设计，就是不断解决用户在特定场景下的需求

2.增加、减少功能并非关键，关键是能不能解决用户的问题

（二）当需求分析遇上思维导图

1.思维导图的思考方式

（1）用户：当想到一个功能，先不要想怎么实现的，而是想谁会用

（2）场景：用户分别在什么情况下会用（感兴趣）？

（3）问题：用户分别在上述场景下，碰到什么问题（挑战）？

（4）方案：用户现在的解决方案是什么？——解决方案对比：价格、效率（时间）、空间

2.四步骤

（1）潜在用户有那些

谁会感兴趣？

用思维导图列出所有感兴趣的人；

不用思考是不是真的有兴趣，把大概有关联的都穷举（内部同事、外部用户）

（2）列出用户发生的（感兴趣）的场景

针对每一类用户用户“分别”往下分解

把“什么情况”描述清楚，最好简单描述一个故事

（3）不同的用户分别碰到什么问题

“分别”，不用怕重复

不同的群体、不同的场景，问题都是不同的

区分“问题”和“中性词”，如时间、价格、质量、信任感问题，要明确是时间太早/晚...

（4）现在的解决方案是什么？

用户现在的解决方案，而不是你要做的功能的解决方案

有很多用户也没有结局方案，没有就写没有

二、如何应用“分析需求四要素的模型”——【用户-场景-问题-现有解决方案】

（一）模型分析

1.目标用户：我们的产品或功能要服务的群体

对目标用户做出分类

2.场景：用户在什么情况下使用我们的产品

3.问题：目标用户在某个场景中，碰到的难以解决的状况

4.现有解决方案：用户当下遇到问题时，做出了什么回应，非产品未来可能提供的方案。此外，不知所措、无动于衷也是一种

（二）使用方式

根据用户现有的解决方案，可以对比市场中是否已经有产品提供更优的解决方案了；

如果没有，则是一个机会

（三）价值

这种描述，可以帮助我们去思考清楚，当前产品还存在哪些问题（需求值得深挖），是否可提供给用户更好的解决方案

第三步   根据这周你收集的所有信息，对解决问题的优先级进行排序并说明理由。

第二周周报

第二周总结

分类	事件	反思	改进
已完成（个人）	用户有效差评反馈表格并分析合格作品和优秀作品	1.没有仔细阅读任务要求，导致自己集中于处理所有9.23-10.7的评论。平白增添大量工作量且没有按要求覆盖“90天内有效差评” 2.做作业时只专注于把要求的做好，没有进一步进行个人思考	1.在做任何事情之前应该确保将要求理解正确且全面，不做无用功 2.在做事情之前应该思考做这件事的目的是什么/上司布置下来是为了什么/我希望能从中得到什么，以该目的为导向去思考并行动。 3.不要只局限于任务描述，要去延伸去总结，将每件事做完整做到最好。如此次任务中在得出表格之后，对于常见问题的占比、需求紧急程度应该进行个人思考
	描述差评所反应的共性问题和场景	1.对于用户的划分过于笼统 2.对反映出的问题没有进一步整理 3.没有看清指导与作业的区别，生搬硬套	1.在行动之前明确为什么做？该怎么做？想要得到什么样的结果？ 2.对于理论要学会学以致用，分析其中的思维方式。而不是将理论当成公式套用
	优先级排序，提交完整的用户需求分析报告	1.我们在做前2次作业的时候都没有对自己收集到的数据进行整理，所以最后感觉就是把一堆数据放上去，会给读者带来很大的阅读困难。我看两次优秀作业都有很重要的环节就是，会对收集到的数据/自己做的导图有个总结。 2.做任务过于独立，没有针对某一最终目标 3.完全按照从网上找的一个格式（后面发现他是做新产品的用户研究的）来的，最终完成后发现自己只是分析了最主要的10个功能点而完全放弃了其他 4.有些逻辑不通的地方，比如很多需求的使用频率用户量开发难度等都是自己按感觉来的。最后的结论也莫名其妙	1.形成自我竞争力的过程应该是能够交付出融合个人思考价值的结果，所以在做完每一项看似苦力活（比如整理有效反馈表格）之后要进行总结思考，而不是简单的内容罗列 2.搞清楚每一步的目的是什么，我们做的每一个目的是在为怎样一个结果服务。在交付最终结果时注意自己有没有将此次任务的目的/结论清晰表达出来 3.在做每一项任务之前拆解任务，比如细节，比如布置任务的人想要什么
	整理每次任务的附带课堂知识并与组员分享	1.使用文字的形式整理知识点会令阅读者（包括自己复习）产生疲惫感 2.单纯的论点复制，并没有在整理主要内容的基础上进行延伸，甚至没有形成经过自我思考过的框架	1.在能够用图形/表格/导图表达清楚的时候，尽量不要使用文本形式。该条尤其适用于向他人以书面形式输出自己观点时。 2.在整理知识点时应带上个人对此的思考，比如结构性、对该观点的认可程度等
已完成（小组）	第一周班会总结，在组内确定系列队伍管理办法并实施	1.自己从前在团队管理中显得较为“佛系”，并没有充分认识到团队的力量 2.在新办法实施过程中，出现了明显的不成体系等问题 3.大家对规定并不熟悉，很难做到在规定时间内打卡、在共享文档中分享想要讨论的问题等互动要求 4.群内消息太多，很多人可能看不过来 5.组成员积极心不高，很多通知甚至没有回复	1.时刻督促各位组员完成相应互动，并将任务平均分配到每个人身上（如每日鸡汤、会议记录等），增强每个人的团队责任感和参与感 2.作为组长积极在群内呼吁大家 3.固定环节（如【鸡汤来了】【✖✖通知】）在发消息前用“【】”提醒并@全体成员；平常的交流则不带此符号 4.尝试私戳群成员，并与其中一至两个协商，期望他们帮忙一起带动气氛
	评选本周本组优秀作业并评审	1.在制定打分项的时候过于随意 2.起初并没有针对已存在的问题进行深入分析，即接下来该怎么做	1.在进行评选等工作前与小组成员商量，事先确定好标准，不要临时忙乱 2.不能为了完成任务而去完成任务，应该确保在每一项任务中收获什么 3.不要局限于只找出自己的问题，更重要的应该是怎么做

第二周周会总结