什么是NPS 客户净推荐值？

客户忠诚是企业在客户服务方面的最高目标。

客户是否忠诚通过一个问题即可判断，那就是——你会把这家企业推荐给朋友的可能性有多大？这就是著名的NPS指标，本文希望能讲清NPS客户净推荐值是什么，用好客服系统有助于提高NPS值，建立并挖掘自己的忠诚客户

一、什么是NPS?

NPS即客户净推荐值（Net Promoter Scode）, 简单说就是给你0-10分，问你有多大意愿乐意把产品推荐给你的亲朋好友。打了0-6分的人叫诋毁者，7-8分称之为中立者，9-10分是我们都想要的推荐者。然后用推荐者的比例减去诋毁者比例就是你企业的NPS值了。下图是ZOHO曾对自己的重点产品Zoho CRM所做的一次NPS调查，界面是这样的：

通过NPS调查，你的客户被快速分成三类：

1、推荐者——长期保持忠诚和热情的客户；

2、中立者——他们对你的服务是满意的，但是缺乏推荐给他人的热情；

3、贬低者——不满意，但是受困于某种关系暂时没有离开你的企业。

二、如何分别对待三种客户

仅仅得到NPS调研结果并不是目的，我们更希望能通过NPS调研对客户忠诚度做一些改善的动作。这时结合Zoho Desk客服系统会帮助我们达成目标。每个客户在提交NPS后，在Zoho Desk里都会形成一张工单。

1、9-10分的推荐者

把工单分配给市场部，这类满意客户值得由市场部跟进去撰写客户案例、客户证言等素材，扩大满意客户的影响力。

2、7-8分的中立者

客户对你打分还不错，却不愿帮你推荐，很大程度上是对你的产品或服务仍有期待。Zoho Desk中会直接生成一张工单分配给他的专属服务人员，客服需要在后续的服务过程中有意询问，消除最后一点遗憾，中立者将直接升级为推荐者。

3、1-6分的诋毁者

这部分客户最需要企业关注。当你收到一份低于6分的NPS调研结果，客户对你又爱又恨之情已经溢出纸面了，需要做的就是立刻联系他，挽回他。这是客户给你的最后一次机会。Zoho Desk中会立刻创建一条服务工单，通知客服尽快联系到该客户。可以直接给客户打电话，也可以发邮件，发企业微信。总之，越快联系到客户，帮助他解决问题，倾听他对产品或服务的意见，就越有机会把他转化成忠诚客户。

NPS客户净推荐值与企业成长有着非常强的相关性，无论是什么行业，那些NPS分值高的公司往往也会表现出超强的成长性。