CRM（客户关系管理）

CRM最初是由Gartner Group提出的。

CRM定义："客户关系管理(CRM)，是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

我们可以看出，Gartner强调的是

• CRM是一种商业战略，而不是一套系统
• CRM涉及的范围是整个企业，而不是一个部门
• CRM的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段，是连接外部客户与内部员工的纽带，集中管理客户数据与员工工作轨迹。

7P:

• 客户概况分析(Profiling)                  包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
• 客户忠诚度分析(Persistency)          指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
• 客户利润分析(Profitability)             指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
• 客户性能分析(Performance)           指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
• 客户未来分析(Prospecting)            包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
• 客户产品分析(Product)                  包括产品设计、关联性、供应链等；
• 客户促销分析(Promotion)              包括广告、宣传等促销活动的管理。

国内在线SAAS模式：800APP(八百客)，神州云动，CloudCC CRM

其他在线模式：数码星辰

C/S模式： 华强CRM，奥汀CRM

世界第一家在线SAAS模式：SalesForce，SAP Customer On Cloud

其他知名厂商：SAP CRM，Oracle Sibiel，微软CRM，SageCRM