春节期间,除了还在看技术书籍外,我一直抽空断断续续地在看《极致服务:创造不可思议的客户体验》一书。之前创业的经历,让我一直反思,除了赛道和落地之外,是否在服务质量上也有缺失。

书里从一个商学院学生在百货店工作的故事讲起,中间穿插着她在商学院课堂上学到的知识。我看得很入迷,里面金句频出,我就记住了一句:

客户至上,工作环境里面的工作伙伴也是客户,从内部开始推行极致服务吧。

想到自己所在团队的小伙伴,我开始反思自己日常中和他们交流沟通中,我有没有提供无微不至、让人记忆犹新的【服务】或者说帮助。

比如我可以通过下面几个问题来进行日常反思:

我有没有解决他们的疑问?

有没有授人以渔,而不是直接给出了答案?

有没有真正了解到他们的需求,挖掘出背后真的需要和痛点?

和我的竞争对手(开玩笑,这里说的是其他资源方,比如google,wiki,或者其他团队成员)相比,为什么别人会选择我?我的差异化和优势在哪里?

如果我不在的情况下,他们还能通过我提供的其他方式解决问题吗?比如归档的文档?比如之前整理的视频?比如通用型的guide?甚至是之前的回复,可以被反复使用。

我有没有backup?如果没有,是否要逐步建立这种机制?如果要建立,有无一个具体的deadline?

本来我还在感慨,书中所推崇的极致服务很难在现实生活里面遇到,很快AWS的客服服务就让我真实感受了一次超极致的服务体验。

昨天下午我一边刷课程,一边在AWS console里面进行练习。突然想到去检查一下自己的账单情况,猛地发现自己居然有一个10.74美元的预估开销。仔细检查了一下,发现ELB服务是占最大比例的开销,累计9.45美元。我赶紧检查了一下ELB服务,发现之前做实验的时候设置了一个ALB和ASG实例,用过之后忘记删除了。实际上我并没有部署任何web项目或者其他项目到AWS上,只是因为忘记销毁ELB导致日积月累的扣费。

如果是国内出现这样的无心消费,估计只能硬着头皮付款了。但是我想到AWS还提供了工单和在线客服协助,我抱着试一试的心态提交了工单,选择了在线客服,很快客服就和我开始沟通了。

首先她按常规自我介绍了,然后很礼貌地问我姓名。

和我寒暄几句后,她说她会先认真看完我的工单,让我稍等。

在充分了解了我的情况后,她主动提出可以和服务团队沟通,用一些bugdet或者discount来抵消我的扣费,并且一直安慰我,不要着急,一定会给我一个满意的答复。

我顺带问了一下能否帮我确认ELB不会继续扣费(我已经销毁了相关instances),她也认真去核实了,整个过程里面非常耐心,一直用专业的态度去解答我任何疑问。

大概3分钟后,她告知我可以给我提供一个15美元的credit,用于专项抵扣ELB的费用。

说实话,10.74美元也不多,关键是AWS的客服,对不起,其实准确来说是技术支持工程师完全站在客户的角度思考问题,想的都是怎么替客户减少损失,想的都是你以后会长期使用AWS,提供了最贴心、最全面的服务。

最后我内心想的是:以后就用AWS了,服务放心,出任何问题他们都能替我着想,并快速解决问题。

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