今天成功地运用了5个why对一个项目上的问题进行剖析,收获良多,在此分享给大家。

事情是这样的,该项目是个固定价格项目,处于收尾阶段,客户提出来了一些需求,我们(实施方)认为这些要求是不在最初项目范围中的,因而需要追加工时和费用;而客户(业主)却认为它们在最初的项目范围中。结果在争议中才发现,这个项目的项目范围,并不是界定得很清楚。

我们是这么运用5个why的

  1. 为什么项目的范围不清楚? -因为我们对项目范围的理解跟客户对项目范围的理解不一致;
  2. 为什么客户的理解跟我们不一致? -因为客户并没有认真看我们提交的方案书,而我们的合同中也没有明确说明项目范围应该以方案书为准,而不是以客户提供的原始文件为准;
  3. 为什么客户没有认真看我们提交的方案书? -因为我们提交方案书时,并没有严肃地向他强调这将作为合同执行的首要依据;
  4. 为什么我们没有向客户强调这一点? -因为我们默认客户会认真看,而且销售流程中也没有包括这一步;
  5. 为什么我们会默认客户将仔细看? -因为我们对客户的了解不够,做出了错误的假设;

这个问题还有另外一条线

  1. 为什么我们对项目的范围不清楚? -因为执行项目经理并没有看过合同和方案书;
  2. 为什么他没有看过方案书? -因为前任项目经理没有发给他;
  3. 为什么她没有发给他? -因为 A) 并没有明确的项目交接流程;B) 她也没有看到过最终版本;
  4. 为什么她没有看到过最终版本? -因为销售人员签订合同时,并没有把最终版本发送给她;
  5. 为什么销售人员没有发送给她? -因为工作流程中并没有包括这一步骤;

大家可以看到,通过运用5个why,问题产生的原因和解决办法都变得非常清晰了。

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