第14章 Salesforce标准对象

14.1 Sales Cloud基本信息

Sales Cloud 会为您提供管理业务的一切功能。生成最佳潜在客户、通过销售漏斗管理业务机会，并使用现有客户培养关系。以及，预测收入、设置销售区域，并将代表组成销售团队。

• 市场活动和导入潜在客户
  在您构建漏斗时，使用潜在客户跟踪潜在客户。创建市场活动，以直接向潜在客户进行市场营销，以便您将潜在客户转换为交易。
• 将业务机会转换为交易
  通过销售流程移动业务机会，并准确跟踪您正在销售的内容及其数量。
• 管理客户和联系人
  跟踪与您开展业务合作的人员和公司。存储信息、对客户协作、访问您需要的记录。
• 管理销售团队
  设置销售区域，并将代表组成销售团队。此外，预测销售收入会以业务机会漏斗为基础。
• Sales Cloud 中的 Einstein 功能
  多个 Sales Cloud 功能使用人工智能和机器学习。请查看每个功能的要求，并了解哪些功能最适合您。

详见https://help.salesforce.com/articleView?id=sales_core.htm

14.1.1 Products(产品)

产品是通过您的业务机会和报价销售给客户的单个项目或服务。
  您可在价格手册中创建产品并将其与价格相关联。每种产品可出现在不同的多个价格手册中，并使用多个不同的价格。

业务机会详细信息页的“产品”相关列表和报价详细信息页的“报价行项目”相关列表列出了该记录的产品。使用此相关列表将价格手册与业务机会或报价相关联，添加或编辑产品，以及为业务机会建立或编辑产品计划。

例：在池泉销售管理系统中添加产品对象

1、添加产品选项卡

2、修改产品对象的产品系列的列表值：【技术，语言】

3、创建以下字段的验证规则

（1） 产品代码不能为空，且编号格式为{A-000}

（2） 产品系列必选

（3） 产品描述必填且不少于20个字

4、添加新产品

14.1.2 Pricebooks(价格手册)

价格手册是产品及其关联价格的列表。每个产品及其价格被称为价格手册条目。

Salesforce将提供两种类型的价格手册—标准和自定义 :
  标准价格手册是所有产品的主列表，带关联默认或标准价格。它将自动列出所有产品和标准价格，无论自定义价格手册是否也包含它们。
  自定义价格手册是一个产品列表，带自定义或列表价格，使得它们非常适合提供不同的价格给不同的细分市场。自定义价格手册可以包含折扣列表价格或高于标准价格的列表价格。

例如，让我们假定您希望为国内订单使用一组价格，并为国际订单使用一组价格。您的产品及其标准价格将自动列在标准价格手册中。在这种情况下，您可以创建两个额外自定义价格手册—国际价格手册和国内价格手册—以适合不同市场。

1、创建产品手册

2、为产品添加价格

14.1.3 Schedule(计划)

计划确定产品的付款和交付周期。在为产品建立定价后，您可以建立产品的默认计划，以及业务机会上的单个行项目（业务机会产品）的计划。

如果您的所有客户在同一时间表付款或者您基于定期计划交付产品，默认计划将非常适合。然而，如果您的用户通常自定义计划，则创建默认计划没有任何优势。

您的管理员决定了您的组织可以使用什么类型的计划：数量计划、收入计划或两者。管理员还可指定能够为各个产品建立的计划类型。

数量计划—适合于您的客户立即支付全部款项，但是增量接收产品—例如，每月发行杂志的每年杂志订阅。概要描述分期付款的日期、产品数量和分期付款次数，以用于发货或您的组织决定的其他用途。

收入计划—适合于您的客户定期付款，但一次收到产品—例如，如果您销售按分期收费但一次交付的产品。概要描述付款的日期、收入金额和分期付款次数，以用于确认收入或其他用途。

收入和数量计划—适合于您的客户将按交付计划收到订单，并使用付款计划为产品付款—例如，按每月支付的每月产品订阅。

14.1.4 Quotes(报价)

报价是一个显示产品和服务建议价格的记录。您从业务机会及其产品中创建报价。

每个业务机会可以有多个关联的报价，其中任何一个报价都能与业务机会同步。当报价与业务机会同步时，对报价行项目的任何更改都会与业务机会产品同步，反之亦然。

完成报价后，您可生成一个 PDF 并通过电子邮件发送给客户。报价 PDF 基于模板。我们提供有标准模板，您也可创建您自己的模板。

14.1.5 Campaign(市场活动)

市场活动是您要在 Salesforce 中规划、管理和跟踪的对外市场营销项目。市场活动可以是直邮计划、研讨会、印刷品广告、电子邮件或其他类型的营销举措。您可将市场活动组织为层次结构，以便于分析相关市场营销策略。

1、为市场活动添加类型并调整顺序

2、为市场活动添加状态并调整顺序

3、创建市场活动

4、创建批准教程

初始活动：市场活动状态为等待审批

最终批准活动： 市场活动状态为已审批

最终拒绝活动：市场活动状态为取消

二级审批：直接经理，总经理（预算成本>10000）

5、用看板查看市场活动，注意路径效果

14.1.6 Lead(潜在客户)

潜在客户是潜在或可能存在的业务机会 - 如在会议中遇到的对贵公司感兴趣的人士，或在贵公司网站上填写个人信息的客户。

您也可以用潜在客户的社交信息来增强您的传统潜在客户数据。通过“社交账户和联系人”功能，您可以直接在Salesforce 中查看潜在客户的社交网络个人信息和其他社交数据。轻松访问此信息帮助您更好地了解您的潜在客户，因此您可以发现和解决他们的问题并培养持久的合作伙伴关系。

14.1.7 Account(客户)

客户是一个组织、竞争对手或合作伙伴。每个客户都存储了客户的名称或姓名、地址和电话号码等信息。对于每个客户，可存储相关信息，如业务机会、活动、个案、合作伙伴、合同和备注等。
  如果您的组织已经启用了个人客户，则您将有两种不同类型的客户：公司客户和个人客户。公司客户表示与您的组织有商业来往的其他公司。公司工作的个人以联系人表示。个人客户表示与您有商业来往的单个消费者，例如保险服务客户、在线购买者或旅游客户。根据您的组织的商业模型，您可以使用公司客户、个人客户，或两者一起使用。

1、为客户对象创建以下字段

2、修改客户字段类型（禁用原来列表项，增加新列表项）

3、创建客户对象页面布局——池泉销售

14.1.8 Contact(联系人)

联系人是与需要在 Salesforce 跟踪的业务公司相关联的人员。对于每个联系人，你可以存储各种信息，如电话号码、地址、职务及交易中的角色。
你也可以用客户的社交信息来增加您的传统联系人数据。通过“社交帐户和联系人”功能，您可以直接在Salesforce 中查看联系人的社交网络信息和其他社交数据。轻松访问这些信息帮助你更好地了解您的客户，因此你可以解决他们的问题和建立更强的合作伙伴关系。目前主要和国外的社交网站有链接，例如Linkedin和 Facebook等社交网络。

1、为联系人对象创建家庭地址字段，字段值来源于客户的家庭地址（公式字段）

2、为联系人对象创建池泉销售布局

14.1.9 Opportunity(业务机会)

业务机会是指您希望跟踪的销售和待定交易。通过添加业务机会，您也建立您的“销售漏斗”，它将有助于您进行销售预测。您也可以将业务机会链接到市场活动，帮助衡量市场营销计划的投资回报率。您还可以从业务机会创建报价，它会显示产品和服务的建议价格。

14.1.10 Order(订单)

订单是公司和客户之间就提供服务或交付已知数量、价格和时间的产品达成的协议。您的 Salesforce 管理员确定您是将订单添加到合同还是客户。

例如，互联网服务提供商可能要求客户承诺服务年。该公司要求将合同作为每个订单的参考。但销售衣服的公司可能在单次交易中出售产品。该公司会将订单与客户关联。

14.1.11 Contract(合同)

合同是各方之间的书面协议。许多公司使用合同定义与其他公司从事业务往来的条款。使用 Salesforce 建立您与您的客户和业务机会已有的合同，并为其提供文档。通过批准流程，跟踪合同。使用工作流提醒，以提醒您合同展期。

14.1.12 Asset(资产)

产品代表贵公司销售的项目，而资产则代表您的客户已购买的特定产品，包括序列号、购买日期、或任何与单笔销售相关的其他信息。根据贵公司使用资产的方式，它们可能代表您的客户所拥有的竞争对手产品，或您的产品的其它版本。

使用资产存储有关您的客户所拥有的产品的特定信息。根据您的页面布局，您可以在客户、联系人和产品页面布局中查看资产相关列表。

14.1.13 Forecasts(预测)

使用预测来预测和规划从进入管道到已结束销售的销售周期，以及管理您的组织内的销售预期。预测是根据一组业务机会总累计的预期销售收入的表达式。

预测包含由预测用户对其下属预测所做的调整，以及这些下属对层次结构中位于其下的用户预测所做的调整。预测是按预测页面上的累计表格中的预测类别和预测时间来管理的。

14.1.14  Communities(区域管理)

区域管理是一种客户共享系统，它会根据客户特征为客户授予访问权限。它使您的公司能够将Salesforce 数据和用户的结构与销售区域的结构保持一致。特别是如果您的组织具有专用共享模型，您可能需要根据诸如邮政编码、行业、收入或与您公司相关的自定义字段等条件为用户授予对客户的访问权限。您可能还需要为这些不同类别的客户生成预测。区域管理解决这些业务需求，并为构建用户、客户及其关联的联系人、业务机会和个案的结构提供强大的解决方案。
  优势：

• 能够使用客户条件扩展专用共享模型
• 支持复杂且常变的销售组织结构
• 支持用户在区域之间转移，同时可以选择保留业务机会
• 每个用户具有基于区域成员关系的多个预测

14.2  Service Cloud

通过 Service Cloud 为客户提供所需的信息和支持。

您可以自定义客户服务和支持应用程序，以适应您的业务需求。

通过 Service Cloud，您可以选择客户联系您的方式：电子邮件、电话、社交媒体、在线社区、聊天、短信等。要使客户在联系您时感到满意，Service Cloud 会确保您的客服人员拥有高效回复客户问题和请求所需的全部工具。通过 Service Cloud，提高客服人员的效率，允许在多个渠道通信并支持现场解决问题。

14.2.1 Case(个案)

个案是对客户的反馈、问题或疑问的说明。使用个案跟踪和解决您的客户的问题。

14.2.2 Solutions(解决方案)

解决方案是客户问题及其解决方案的详细描述。解决方案管理员、系统管理员和具有相应权限的用户可以创建、审阅和分类解决方案。他们也可在自助入口网站发布解决方案并且公开解决方案。

建议的解决方案功能可以最多显示十个相关解决方案，它们可以帮助用户和客户解决个案详细信息页及Salesforce客户入口网站或自助入口网站中的特定个案。

建议的解决方案可以通过以下方式降低支持成本：

➀减少客户支持代表解决个案所需的时间

➁支持客户支持代表主动访问任意个案的所有解决方案，从而提高其工作效率

➂支持客户解决和关闭其自己的个案

显示的解决方案不仅仅是通过关键字搜索找到的。而是在公式中输入以下变量，然后由该公式自动评估每个解决方案与特定个案的相关性：

➀所有解决方案中的词频

➁与相关解决方案类似的个案的词频

➂解决方案内的关键字近似度

➃对自助用户有帮助的自行关闭个案和解决方案的词相似度

➄与解决方案关联的其他个案的数目。

可以在以下位置上启用建议的解决方案：

➀个案选项卡

➁客户入口网站和自助入口网站

➂个案自动回复规则和电子邮件

14.2.3 Knowledge(知识库)

SalesforceKnowledge 是一个知识库，用户可在其中轻松创建和管理内容（即知识），并快速查找和查看所需的知识。

当您在系统中设置Salesforce Knowledge 后，用户可以使用“知识库管理”选项卡编写、编辑、发布和归档知识，或使用“知识库”选项卡查找和查看已发布知识。如果在客户入口网站或合作伙伴入口网站中启用了Salesforce Knowledge，则客户和合作伙伴将能够访问知识库。

14.2.4 Activities(活动)

活动包括任务、日历事件和请求的会议。您可以定义和跟踪许多不同对象的活动，包括市场活动、客户、联系人和潜在客户。

14.3 编辑标准对象

可以编辑标准对象的字段关系，页面布局，创建验证规则、定义搜索布局等。

例如自定义市场活动类型

市场活动的类型字段定义了您运行的市场活动的一般类型。标准值包括广告、直接邮寄、电子邮件、电话营销、横幅广告、研讨会/会议、公共关系、合作伙伴、推荐计划等。列出贵组织运行的市场活动类型，并修改类型选项列表，使其仅包含您需要的值。最好将类型值的总数保持在不超过 10 个，并且包括一般类型的市场活动而不是特定类型的市场活动。例如，使用“广告”而不是“印刷品广告”或“广告牌广告”然后，您可以创建市场活动报表，并根据“广告”计算小计，以确定所有广告而不是某个特定子类别的总体效果。要报告特定市场活动类型，请使用相关选项列表创建子类别。

对于您的市场活动，您可以设置市场活动类型来对业务运行的市场活动类型进行分类。

（1）在设置中，在快速查找框中输入对象管理器。然后单击对象管理器。

（2）单击市场活动。

（3）单击字段和关系。

（3）单击类型字段。

（4）根据需要，修改市场活动类型选项列表值。

【总结】

1、Sales Cloud 会为您提供管理业务的一切功能。生成最佳潜在客户、通过销售漏斗管理业务机会，并使用现有客户培养关系。以及，预测收入、设置销售区域，并将代表组成销售团队。

2、 通过 Service Cloud，您可以选择客户联系您的方式：电子邮件、电话、社交媒体、在线社区、聊天、短信等。要使客户在联系您时感到满意，Service Cloud 会确保您的客服人员拥有高效回复客户问题和请求所需的全部工具。通过 Service Cloud，提高客服人员的效率，允许在多个渠道通信并支持现场解决问题。

【练习】

1、按照《池泉客户关系管理系统说明书》完成系统的开发。