KANO模型

一、满意度的定义

　　消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。

二、模型简介

KANO模型是狩野纪昭等人发明的对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。该模型将产品服务的质量特性分为五类：

• 兴奋（魅力）型需求：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
• 期望（一元）型需求：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
• 基本(必备)型需求：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
• 无差异需求：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
• 反向需求：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

三、模型的实际操作意义

1、分析步骤

　　(1)从顾客角度认识产品或服务需要；

　　(2)设计问卷调查表；

　　(3)实施有效的问卷调查；

　　(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；

　　(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

　　2、better-worse系数

　　某产品希望优化5项功能，但是不知道哪些是用户需要的。通过kano调研分析，可以分别计算出5项功能的better-worse系数，构建如下四分位图。

根据5项功能的better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。

　　第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的因素，称之为是期望因素（一维因素），功能5落入此象限，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低；

　　第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的因素，称之为是魅力因素，功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度会有很大提升；

　　第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的因素，称之为是无差异因素，功能2、3、4落入此象限，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。

　　第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的因素，称之为是必备因素，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能。

 

四、说明

　　1、KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。

　　2、满足了用户的基本需求只能消除不满，不能带来满意；满足期望型需求能使客户满意度在及格线及之上；真正让用户依赖、形成口碑的是满足客户自己可能都不知道的兴奋型需求；

　　3、需求因人而异，受文化、性别、身份等因素所影响；

　　4、用户的需求类型是随着时间变化的，也许期望型需求变成了基本型需求，兴奋型需求变成了期望型需求，需要重新挖掘用户的兴奋型需求。

参考来源：

1、KANO模型  http://wiki.mbalib.com/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B

2、需求评审之前，需求挖掘和需求管理怎么做 http://www.pmdaily.cn/archives/37880.html

3、7.6.1 KANO模型  http://book.2cto.com/201209/3202.html

4、KANO模型 http://baike.baidu.com/link?url=iAP8CENG7HWUDI8Jk0wYaWDPGjWHoBm12OHqCnTETdKC17OhJX0IiPr5B7KSBek95xx8LddwgjT_rpHW3t-71-dvdabkXH8__ChVqmV7Lma

5、KANO模型再理解 http://www.woshipm.com/pd/76771.html