Salesforce服务云简介

服务云简介

Salesforce的服务云（Service Cloud）是专注于客服和呼叫中心解决方案的子系统。它是Salesforce核心CRM系统的一部分。

服务云特性

服务云提供了客户服务和呼叫中心的相关功能，比如个案（Case）处理、解决方案（Solution）管理、个性化服务、多渠道支持、智能预测等。

进入服务云

在Salesforce的默认主界面右上角，点击下拉菜单，选择“服务”即可进入服务云界面。

个案

个案（Case）管理是Salesforce系统中默认提供的一项功能，主要用于对客户的问题进行记录并追踪处理状态，同时也包括了相关信息，包括“个案所有人”、“状态”、“优先级”、“联系人姓名”、“解决方案”、“个案历史”等。

在主界面的菜单中，点击“个案”，即可进入个案管理的界面。

个案的详细内容界面如下：

个案小组

在Salesforce中，每个个案都可以由单独的客服人员处理。为了提高效率，也可以建立个案小组，在其中定义角色和分配人手。

定义个案小组角色

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案小组”，点击“个案小组角色”进入个案小组角色的定义界面。

点击“新建”按钮，或者已有记录之前的“编辑”按钮，即可进入编辑个案小组角色的界面。

在此界面中，可以定义个案小组角色的名字、权限等。

预定义个案小组

建立了个案小组角色之后，就可以建立个案小组并添加成员了。

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案小组”，点击“预定义个案小组”进入个案小组的管理界面。

点击“新建”按钮，或者已有记录之前的“编辑”按钮，即可进入编辑预定义个案小组的界面。

在此界面中，可以定义小组的名称，并添加成员。对于每个成员可以分配不同的角色。

添加个案小组相关列表到页面布局

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案”，点击“页面布局”进入个案页面布局的管理界面。

在此界面中，可以新建或者编辑已有的页面布局。

在编辑界面中，选择“相关列表”项，然后即可将“个案小组”拖动添加到当前布局中。

保存之后，再进入个案的详细信息页面，即可看到“个案小组”的相关列表，其中会包含小组成员的信息。

个案自动化

Salesforce提供了个案自动化功能，包括：

• 队列：用于使小组更有效地管理共享的工作量。队列可以将个案路由到等待小组成员处理的位置。个案可以保留在队列中，直到小组成员同意处理它们或者将它们转移到另一个队列。
• 个案分配规则：用于自动分配个案给符合条件的人员。
• 个案自动响应规则：用于将自动响应消息发送到新个案时，自动确定使用哪种电子邮件模板。
• 个案升级规则：自动确定何时升级个案以及应该采取哪些操作。
• 宏：设定宏来定义默认行为，从而减少人工操作。

建立个案队列

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“队列”，点击“队列”进入队列的管理界面。

注意：队列的管理界面是面向所有记录类型的，包括但并不针对于个案的处理。

点击“新建”按钮，或者已有记录之前的“编辑”按钮，即可进入队列的编辑界面。

在此界面中，可以队列支持的对象类型，比如“个案”，并添加用户、公用小组、角色、角色及下属作为队列的成员。

建立个案分配规则

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案”，点击“个案分配规则”进入个案分配规则的管理界面。

个案分配规则基本属性的新建、编辑操作和队列类似。

在建立了一条个案分配规则之后，点击其名称，可以进入详细信息界面。

在个案分配规则的详细信息界面，还需要添加或编辑“规则条目”从而定义个案分配的条件和目的。同时也可以调整规则条目的顺序以确定它们的优先级。

建立个案自动响应规则

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案”，点击“个案自动响应规则”进入个案自动响应规则的管理界面。

个案自动响应规则的操作和个案自动分配规则相似，同样包括基本属性的定义、规则条目的定义和排序。

建立个案升级规则

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“个案”，点击“升级规则”进入个案升级规则的管理界面。

个案分配规则规则的操作和个案自动分配规则相似，同样包括基本属性的定义、规则条目的定义和排序。

多渠道管理

Salesforce允许客户从多个渠道建立个案，从而反映他们的问题。

在线个案

在线个案功能允许客户在公司的网页中在线输入他们的问题，然后自动转化为Salesforce中的个案记录。

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“在线个案”，点击“在线个案”进入在线个案设置界面。

在此界面中，可以设置个案的来源，同时也可以设置自动回复客户的Email模板，使得客户知道自己的需求被接收了。

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“在线个案”，点击“在线个案 HTML 生成器”进入在线个案 HTML 生成器界面。

在此界面中，可以设置个案的字段，让Salesforce自动创建新个案，从而实现对客户请求的实时响应。还可以设置当客户提交表单之后返回的URL。

电子邮件转个案

电子邮件转个案功能允许Salesforce将客户的邮件自动转化为个案。

从右上角的“设置”按钮进入设置界面，搜索“电子邮件转个案”，点击“电子邮件转个案”进入电子邮件转个案界面。

在此界面中，点击“编辑”按钮即可进行电子邮件转个案的设置。

其他渠道

Salesforce还提供了其他的渠道来接收客户的问题，包括：

• 呼叫中心
• Live Agent
• 社区