Service Cloud 零基础（五）Trailhead学习 Embedded Chat

本篇参考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/web-chat

想一下我们为什么要用service cloud呢？为什么要有service?作为乙方或者丙方人员可能想着甲方爸爸让上，咱们就实施，话糙理不糙，站在咨询或者甲方爸爸的角度考虑一下。我们作为公司可能是卖产品或者卖服务的，应对的是潜在客户的承担以及老客户的留存。除了产品本身的过硬以外，站在购买产品或者服务的客户角度来说，他们更希望的是产品好用以及360度始终如一的服务关怀。不同的客户可能通过不同的渠道提问各种各样的case，这也就是salesforce的service cloud提供的以及客户使用salesforce service cloud原因，因为这些service cloud都可以特别快速的做到实施。

作为service cloud，我们实施或者官方推荐我们实施肯定不是上来就一揽子计划，而是可以大概分成四个步骤走：

1. 进行Case管理： Case AutoResponse Rule / Case Escalation Rule / Case Entitlement 等等；
2. Channel：客户可能来自于不同的联络，积极的服务可以提升品牌度，salesforce提供了 web to case / email to case / 可以用于电脑/手机实施联络的 Embedded Chat Service / Twitter 等 Social Service；
3. Knowledge管理：成熟的knowledge进行文章管理有助于self-service community客户自己找到相关的服务文章解决问题以及服务代理快速关case；
4. AI & Bots：搭在AI和Bots使客户服务更容易以及更聪明。

我们之前讲过了Case管理相关的知识，也讲了 knowledge的一些皮毛以及Channel 中的 Email to case等，今天讲一下 service Cloud中的 Embeded Chat实现和客户实时沟通。

 一. Embedded Chat

客户期望能够通过几种不同的渠道与公司联系并不是什么新闻：电子邮件，社交媒体，电话，网络表单等。 他们需要快速，无痛的支持。Embedded Chat实现的就是允许在电脑和手机设备上弹出聊天框客户可以实时和服务代理进行沟通的渠道，实时性可以更好的减少 通过电话等方式 hold time的抱怨。根据 Trailhead的描述按步骤执行即可配置出来，大概以下几个步骤：

1. 进入 Service Setup：Service Setup可以实现service相关功能的一站式服务，几乎所有service相关的配置都可以在里面找到；

2. 点击View All以后搜索 Chat with Customers，然后点进去进入，按照步骤要求一步步的创建；

3. 填写Queue Name以及Group Name，下面的user选择哪些人可以作为代理去进行在线聊天；

4. 通过描述我们可以看出来Omni-Channel可以使用路由配置对不同的工作队列进行优先级排序。 让我们为新的聊天队列进行新的路由配置并确定优先级。我们设置为1

5. Web Site URL用于设置我们想将chat组件放在哪里。这里需要展示 top-level的域名，我们可以放 site / community或者platform的URL，这里我们放环境的URL，最后要以.com作为结尾。

6.选择我们组件聊天的类型，这里我们选择 service

7. 最后一步会展示让你复制到剪贴板的代码，你点击复制到剪贴板即可。

8. 创建vf page，将上面内容粘贴到下面即可

<apex:page>
  <h1>Let’s start chatting...</h1>
  <br />
  Click the button to start a chat.
  <br />
  <!--将上面的内容粘贴在下面-->

</apex:page>

9. 通过上面的一系列操作，我们实际上创建了一个 Embedded Service，我们可以通过View / Edit 去操作更多的自定制，比如设置chat的UI，flow等等，忘记了上面的code也可以重新复制到剪贴板，这里的操作太多，不做一一讲解，感兴趣的自己多多查看。

10.测试一下效果，最开始我们配置了自己是代理，默认是off line, 进入 service console app,下方的 utility bar处，点击 Omni-Channel，将状态切换成 Available - Case。

除了以上的操作，我们还可以实现点击展示一个form表单，通过用户填写form表单实现case提交，具体参看trailhead步骤。

总结：嵌入式chat或者表单可以实现类实时沟通效果，减少了等待的时间从而可以使客户更少的抱怨以及更好的用户体验。篇中只是简单的提出这个功能，详情自行查看trailhead以及相关详情的help文档。篇中有错误欢迎指出，有不懂欢迎留言。