苏泊尔借助微软CRM提升客户满意度

企业背景

作为中国最大、全球第二的炊具研发制造商和中国小家电领先品牌，品质和创新一是苏泊尔矢志追求的企业理念，从火红点无油烟锅的发明到能做柴火饭的球釜IH饭煲的面世，苏泊尔用产品的创新和品质的承诺，不断推动行业进步，改变了中国家庭的厨房生活，在2012年和2013年，苏泊尔连续获得Superbrands“中国消费者最喜爱品牌”大奖；2014年，以14亿元的品牌价值，荣登胡润中国品牌榜。

项目背景

苏泊尔电器事业部已于2012年成功实施了订单管理、费用管理模块，有效的实现了对经销商的订单、销售政策、信用、往来对账、市场费用等全方位的管理；但是在售后服务管理方面信息化系统的支撑仍然不够完善，主要表现在以下几个方面：

• 售后服务管理中涉及的呼叫中心、维修服务、配件管理、费用管理等核心环节相对孤立，业务和系统层面的有效衔接不紧凑；
• 产品故障模式库基础信息不完整，产品质量和服务的连贯性追溯分析较困难；
• 服务各项费用的管理分散在多个系统中，需要花大量的人力、物力对服务成本进行统计分析；
• 对服务网点的监督评价不够全面深入，服务水平难以提高。

经历了细致考察与方案评审，最终苏泊尔CIO拍板选定苏州瑞泰信息技术有限公司基于Microsoft Dynamics CRM产品的家电行业售后服务解决方案，以构筑苏泊尔电器售后服务系统应用平台。

项目业务价值

项目组经过顾问半个月的详细业务调查与分析，了解到苏泊尔电器在全国有近两千家售后服务网点，每月面对数据庞大的客户服务请求，如果没有一套闭环高效的售后服务管理流程及简单易用信息系统作为支撑，仅仅依靠几十个驻外服务主管，这在管理上的挑战是难以想象的。结合顾问们多年的CRM运作实践以及苏泊尔电器的实际问题，最终按照未来售后服务体系建设的需要并经过与苏泊尔电器项目组成员多次讨论，最终形成统一的售后服务体系整体解决方案，管理体系中主要包含：呼叫中心管理 维修管理 配件管理流程  结算管理流程 其他服务费管理流程等用以提升现有管理效率规范售后服务体系。

实施收益

接下来顺理成章的系统开发，试运行，直至2014年8月初，苏泊尔售后服务系统正式上线，通过半年多的运行，项目带来了以下几方面的收益

统一呼叫中心受理，改善顾客呼叫体验，提高呼叫中心受理效率50%：售后系统与呼叫中心系统无缝集成，支持多种受理渠道及来电类型；通过单据信息流帮助顾客、坐席、驻外服务主管、服务网点建立有效的沟通桥梁改善客户呼叫体验，提高呼叫中心受理效率

精细化维修业务管理，深入产品质量分析：简化服务网点信息输入界面，通过扫描即可获取产品信息；在原有故障现象分析的基础上，引入针对故障现象产生原因的统计分析，从而更加有助于产品质量的提升

通过多种控制措施，提升网点配件库存准确性75%：将网点针对配件库存的所有业务过程纳入系统进行管理，另外通过服务主管对配件申请及配件消耗的监控审核，提升了网点库存的准确性

系统化售后服务费管理体系，便于费用的统计分析:将所有售后服务费纳入现有的费用管理体系，帮助售后服务部门更准确的进行服务成本的统计与分析

科学化的网点状态评估模型，提升网点管理的前瞻性：通过网点月度体检报告，分析网点的运营状况，及时发现并帮助网点改善运营过程中遇到的问题，为网点管理策略提供了数据支撑