TcaplusDB服务体系揭秘

导言

TcaplusDB是腾讯出品的分布式NoSQL数据库，存储和调度的代码完全自研。具备缓存+落地融合架构、PB级存储、毫秒级时延、无损水平扩展和复杂数据结构等特性。同时具备丰富的生态、便捷的迁移、极低的运维成本和五个九高可用等特点。TcaplusDB产品团队目前运营着全球最大的游戏数据库集群，服务着全球首屈一指的手游。

如此大体量的业务量，TcaplusDB服务体系是怎样的呢？本文给大家进行深度揭秘。

TcaplusDB技术服务的范围

TcaplusDB的技术服务，对用户构建服务目录和服务水平，对产品研发面构建可服务性产品接入标准，对团队内部服务能力面构建组织、人员、流程、IT工具，承接TcaplusDB的技术服务各项需求及任务的落地。TcaplusDB技术服务的范围包括售前、售中和售后。本文重点以售中和售后服务为主体展开介绍。 

TcaplusDB整体服务方案

TcaplusDB服务是以四大核心基础平面的建设为基础展开的，主要包括用户服务面，产品研发协作（后简称产研协作面）面，管理与控制面（后简称管控面）和组织能力面。基于四个平面的共同作用，TcaplusDB服务体系基于四大核心基础平面为产品化和服务化，提供有力的服务体系支撑。

用户服务面

通过服务能力的标准化，整体提升客户服务感知和整体服务水平，共包括两层关怀、三项超V、五大核心的用户服务平面。

目前主要服务标准化内容如下：

服务名	服务说明
快速响应服务	建立工作时间和非工作时间工作快速响应机制，响应时长和处理时长
核心信息同步服务	通过多种手段，将TcaplusDB的产品能力更新、公共性问题解决方案进行同步。具体包括实时同步 1、 实时同步：企业微信群，TcaplusDB用户沟通群 2、 异步同步：邮件 3、 存档查阅：TcaplusDB官网
重要用户1v1服务群	为重要客户组建1v1的企业微信服务群，确保客户问题的第一时间响应
重要用户双周报	为重要客户提供，双周级别的客户服务双周报，通报上一服务周期在问题解决、需求响应等方面的情况，报告下一服务周期的计划安排
用户回访	根据用户接入数据，定期安排客户回访工作，倾听用户心声，并将用户回访问题纳入接入效率专项定期跟进落地
护航服务	针对用户在活动、赛事、重大版本升级等重要场景，需要确保业务的平稳及问题的快速响应的需求，建设护航前检测、护航中快速响应及主动巡检、护航后总结等手段，为用户重要时刻保驾护航
版本交付服务	针对用户的个性化需求，在主线版本无法满足用户实际需求的情况下，特殊情况特殊分析，从需求分析、交付计划、升级方案，测试报告、重要内容提醒等方面，确保个性化需求的落地效率及交付质量
产品及技术培训	定期邀请TcaplusDB的用户开展产品功能和技术接入面的培训，覆盖新用户不熟悉时带来的接入成本问题

产研协作面

TcaplusDB处于高速发展的阶段，服务和产研的高效协作，在确保最终用户满意度上发挥着关键的作用，同时通过产研给服务进行的付能也能进一步提升各自专业领域的工作效能。共建设两平台、两体系的矩阵式产研协作平面。

从日常工作需要出发，通过协作模式和流程，提升整体运作效率，主要内容如下：

协作项	说明
沟通平台	TcaplusDB技术服务群，负责新客户接入知会、并进行交流交流
需求平台	通过效率优化专项和版本需求沟通会，且设定明确的结论（已完成、已排期、已拒绝）
培训体系	建立基于版本的培训机制，在版本发生更新是给技术服务团队培训的形式提升技术服务团队的服务闭环能力，同时减少对产研团队的求助，提升内部协作效率
工具体系	工具体系目前还处于起步阶段，目前可以通过工具进行客户信息、客户使用状态的查询，未来会在故障排查、问题定位等领域通力协作提升服务自闭环率

管控面

用户满意度是体现服务效果的最有效数据之一，但用户满意度数据存在统计间隔周期长，统计数据覆盖度不足的问题。通过管理与控制机制的建立，将纯主观的满意度分解为多项客户的数据，并且可以在更短的周期内发现服务过程中的问题，并及时进行改进，形成一横四纵的管理控制平面。 

在管控面的建设上，采取了如下措施：

措施	措施说明
接口联调度量	通过技术手段采集核心接口调用数据，实现各核心接口联调上报的度量跟进，以数据度量接口联调平均时长，依托数据指导接入提效
服务响应度量	监控一线技术服务对用户问题的响应速度，基于问题系统，由服务接口人响应处理，紧急问题5分钟响应率100%。
接入效率调研	在客户完成产品接入后发方问卷，通过问卷形式对接入效率的主观感受进行评估，核心功能1天内接完
效率优化专项	通过基于接入效率数据的针对性回访，收集用户需求，并持续跟进解决率

组织能力面

通过服务团队、流程规范和IT能力相互促进的三个方面的相互作用，提升服务的组织能力面的整体效能，形成一套流程、双线服务、五大系统的立体化组织能力。

主要内容如下：

项目	说明
服务工程师	服务工程师团队，对接用户日常咨询、问题处理和紧急需求
服务管家	高阶服务工程师进阶为服务管家，为重要客户设置服务管家，承担各客户的服务接口，处理用户需求、重大问题解决等职责
接入监控系统	各核心接口客户条是信息上报，通过数据可以方便获知用户实时接入情况，遇到接入阻塞及时告警，收到告警后服务管家及时跟进解决用户问题
服务支持系统	通过服务支持系统，可以对所有日常服务情况进行记录和跟进，确保用户的咨询、问题和需求得到最终的闭环解决
智能客服系统	通过日常服务问题的数据积累，支持机器人智能文档，累计积累知识库上万条
常见问题系统	通过日常服务问题的数据积累，支持常见问题的归档及用户查询，累计积累常见问题数千条
版本分析系统	做为服务支持工具系统，通过系统可以获取用户下载和使用版本情况，通过系统数据，让服务人员对用户更加了解

本文作者：张铭