项目管理知识体系指南(PMBOOK指南)(第5版) 阅读摘要

1.7.2 项目经理的人际技能

领导力；

团队建设；

激励；

沟通；

影响力；

决策能力；

政治和文化意识；

谈判；

建立信任；

冲突管理；

教练技术；

3.4 规划过程组

在制定项目管理计划和项目文件时，如何让项目的所有干系人积极参与并投入？

3.9 知识领域的作用

十大知识领域：项目整合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理、项目干系人管理。

5.4.3.1 范围基准

WBS词典

账户编码标识；

工作描述；

假设条件和制约因素；

负责的组织；

进度里程碑；

相关的进度活动；

所需资源；

成本估算；

质量要求；

验收标准；

技术参考文献；

协议信息。

9.1.2.1

RACI矩阵

RACI图	人员
活动	张三	王二	李四	周五	陈六
制定章程	A	R	I	I	I
收集需求	I	A	R	C	C
提交变更请求	I	A	R	R	C
制定测试计划	A	C	I	I	R

R=执行 A=负责 C=咨询 I=知情

9.3.3.1 团队绩效评价

基于项目技术成功度（包括质量水平）、项目进度绩效（按时完成）和成本绩效（在财务约束条件内完成），来评价团队绩效。以任务和结果为导向是高效团队的重要特征。

评价团队的有效性指标可包括：

个人技能的改进，从而使成员更有效地完成工作任务；

团队能力的改进，从而使团队更好地开展工作；

团队成员离职率的降低；

团队凝聚力的加强，从而使团队成员公开分享信息和经验，并互相帮助，来提高项目绩效。

9.4.1.4 问题日志

在管理项目团队过程中，总会出现各种问题。可用问题日志记录由谁负责在目标日期内解决特定问题，并监督解决情况。

9.4.2.3 冲突管理

在项目环境中，冲突不可避免。冲突的来源包括资源稀缺、进度优先级排序和个人工作风格差异等。采用团队规则、团队规范及成熟的项目管理实践（如沟通规划和角色定义），可以减少冲突的数量。

成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决。如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。应该采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

项目经理解决冲突的能力，往往在很大程度上决定其管理项目团队的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。影响冲突解决方法的因素包括：

冲突的相对重要性与激励程度；

解决冲突的紧迫性；

冲突各方的立场；

永久或暂时解决冲突的动机。

有五种常用的冲突解决方法。由于每种方法都有各自的地位和用途，以下所列没有特定的顺序:

撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其它人员解决。

缓和/包容。强调一致而非差异；为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。

妥协/协调。为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案。

强迫/命令。以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题。

合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺。

9.4.2.4 人际关系技能

项目经理最常用的人际关系技能包括：

领导力。成功的项目需要强有力的领导技能。领导力在项目生命周期中的所有阶段都很重要。有多种领导力理论，定义了适用于不同情形或团队的领导风格。领导力对沟通愿景及鼓舞项目团队高效工作十分重要。

影响力。在矩阵环境中，项目经理对团队成员通常没有或仅有很小的命令职权，所以他们适时影响干系人的能力，对保证项目成功非常关键。影响力主要体现在如下各方面：

说服别人，以及清晰表达观点和立场的能力；

积极且有效的倾听；

了解并综合考虑各种观点；

收集相关且关键的信息，以解决重要问题，维护相互信任，达成一致意见。

有效决策。包括谈判能力，以及影响组织与项目管理团队的能力。进行有效决策需要：

着眼于所要达到的目标；

遵循决策流程；

研究环境因素；

分析可用信息；

提升团队成员个人素质；

激发团队创造力；

管理风险。

10 项目沟通管理

大多数沟通技能对于通用管理和项目管理都是相通的，例如：

主动倾听和有效倾听；

通过提问、探询意见和了解情况，确保更好地理解；

开展教育，增加团队知识，以便更有效地沟通；

寻求事实，以识别或确认信息；

设定和管理期望；

说服个人、团队或组织采取行动；

通过激励来鼓舞士气或重塑信心；

通过训练来改进绩效和取得期望结果；

通过协商，达成各方都能接受的协议；

解决冲突，防止破坏性影响；

概述、重述，并确定后续步骤。