实施CRM系统后 企业客户服务的改变

通过实施CRM客户管理系统，企业的竞争力和盈利能力得到大幅提高。在这个过程中，客户服务不仅能够持续的满足客户的需求，还能够促进客户与企业建立长期的互惠互利的良好客户关系，这也为企业赢得了更多的商机和利润。而在CRM系统中，企业的服务策略能够得到更好的创新和应用。那么，在使用CRM系统前后，企业的客户服务有什么区别？

一、使用CRM的企业能够做到主动进行客户服务，而传统企业往往是被动的进行客户服务。在CRM系统的客服管理中，服务团队不仅要积极主动地解决客户对产品的各种疑问，还要主动与客户进行沟通，争取做到客户的二次消费和附加消费。企业的生存和消亡，往往就是主动与被动的差别。（引申阅读：通过CRM系统建立完善的客户服务体系）

二、CRM的客户服务是集中式的，而传统的客户服务是分散式的。使用CRM的企业能够主动开展客户服务，解决客户反馈的问题和产品的缺陷，努力避免客户产生抱怨和失望，通过持续不断的联系和互动，增强与客户的关系，创造客户对企业的忠诚度和对新产品的期望值。而传统企业，当客户因产品问题要求提供服务时，企业没有便捷、统一的服务渠道，服务人员也不了解客户的具体情况，这就会导致双方在沟通中产生冲突和矛盾，大幅减低客户满意度和忠诚度。

三、CRM的客户服务是集中化的，传统的客户服务则是分散的。通过CRM系统开展的客户服务能够与技术支持、营销、销售等部门进行团队协作，企业通过集中的客服中心，借助网页、电话、数据信息等手段，承担调查、分析、反馈的工作。而传统的客服工作，大多依靠维、技术人员来完成，与营销、销售部门各自单打独斗，缺乏整合。

在使用了CRM系统的企业中，大多数都秉持着“以客户为中心”的经营理念，客户具有非常重要的地位。CRM赋予企业强大的技术手段，全方位地服务客户、了解客户、倾听客户的反馈、满足客户的需求，构建良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的持续收益，为企业的蓬勃发展提供动力。