ESM风潮下企业服务的最佳实践探讨

甄知科技孵化于中国领先的IT咨询服务提供商-上海汉得信息技术股份有限公司，主打产品“燕千云”于2019年正式发布，持续迭代版本至今，燕千云作为企业数字化服务平台，燕千云的愿景和现状是为了帮助企业服务团队快速解决问题、优化服务流程、提高服务效率和服务质量，全面满足企业业务运营需求，并使企业能够深入洞悉客户需求，持续迭代创新，构筑数字化时代的核心竞争力。

企业挑战&难题

企业外部服务客户：

为了实现企业服务的最重要目标，需要建立一套通畅且高效的协作服务管理模式，以便进行客户服务管理、客户数据分析和客户问题积累分析等方面的工作。

在为用户提供服务的过程中，企业往往会面临无法准确衡量的服务指标，如响应效率、服务时效、达标率等。缺乏标准化的工作量化系统，使得难以出具年度或月度的服务报告，从而导致客户对企业服务价值和优质性的认知不够清晰。

同时，缺乏实际准确的报表数据支撑，也会影响到客户服务量化，进而对客户的收费、增购和续订等行为产生不利影响。因此，建立一套科学合理的服务管理模式和数据分析体系，对于企业的客户服务工作至关重要。

集团内部员工：

企业员工的问题整理分析，员工过程资产沉淀，服务入口统一，服务标准规范，员工满意幸福度调查等内容，是支撑整个企业。对于集团内部员工问题的收束，提报，分析反馈都有不便捷。企业仅仅解决员工的问题是不够的，需要将解决的效率和解决的形式与组织需求，公司场景相匹配，员工的个人价值与企业价值观相匹配，同时要建立团队协作机制，让合适的员工在合适的时间做合适的事情。

集团服务人员：

及时的响应诉求，减少员工/客户的等待，及时应答同时高质量的处理其他非咨询事务，保证服务对象的满意度和可塑性，以及客观真实的反应自己的工作量，无论是对于激励，监管等，都需要有个合适的平台和便捷的方式去管理，统计，分析，考核系统员工的服务成本。

燕千云平台台基于以上2种场景提供了以业务为驱动的智能化服务提报于一体的自助问题解决平台、员工自助问题提报平台、员工问题记录追踪平台、可配置的工作流，区域性区分的服务窗口；形成了企业客户服务和企业员工服务的统一问题解决提报管理平台。

燕千云解决方案

燕千云通过对外服务客户的生命周期，以及对内服务组织员工等的场景；在不同方向和探索，实践，结合场景化服务的最佳方案实践，将服务划分为多个场景：客户服务场景，内部服务场景，资产入职场景等，并依托于强大的流程引擎和低代码能力，在业务和功能上为客户提供开箱即用的数智化功能平台。

亮点：一体化开箱服务

无论是外部客户，亦或是企业内部员工，在企业提供服务时，都可以可以通过平台功能，和推荐解决方案的场景，去实现员工自助--运维处理--评价统计--价值提升等一套完整的服务循环。

可以客户通过多种便捷渠道，手机，电脑，SAP等系统集成的形式，以多样化，多渠道的便捷形式访问反馈问题，并将问题实时同步反馈到顾问的手中，保证问题反馈的高效性，准确性。

亮点场景

为了更好的服务于客户，燕千云平台梳理了五大业务场景，这五大直观的业务场景就组成了燕千云CSM的基础解决方案。同时在客户使用的过程前，中，后，都会有专业的方案专家全程跟进，根据客户实际的使用场景，定制推荐解决方案，使得标准解决模式和客户实际场景相融合，帮助客户更好的实现数智化服务。

场景1：智能客服

针对用客户服务群体范围广，服务时间不固定，服务群体很大，需要及时回应的复杂特殊情况，为您推荐燕千云平台的自助智能问询功能，来解决日常外部客户，集团员工等自助问题，提问等内容，满足随时，随地，便捷，精确的解决，满足各类人群实时性访问解决问题的场景。

同时结合平台强大的对于访问的数据进行整合归纳分析，形成对应报表看板，通过定期优化智能客服数据以符合客户使用习惯，在开始使用后，将智能客服解决率改善为阶梯式增长，并提升至95%。

场景2：在线客服

对于企业客户，建议针对客户安排了不同的客服，针对于不同客户的问题进行解答和接入，通过高自由的转接分单规则，帮助专人专项跟进客户的服务场景。从而提供更好的客户服务。

场景3：统一完备的知识库

在智能问询的平台上进行了知识库的整体建立，当员工遇到问题，使用知识库的内容优先进行解答，此时由知识库去满足员工，当知识库无法满足员工，此时则会有客服人员介入进行解决，进行知识沉淀，从而增加知识库的内容，以此形成良性循环，知识库的储备越来越高，员工的问题解决变得更加轻松，客服也有更多时间来进行更深度优化和进步沉淀。

场景4：呼叫中心

燕千云智能问询平台在在线客服的基础上，同时对接实施了一套完整的呼叫中心的功能，集成了华为云和主流号码的所有运营商，配置燕千云整体的平台能力，将呼叫中心的功能打通智能问询，工单流程，融入到整体的业务咨询流程中。

形成通话-工单-服务-知识。

场景5：工单系统

工单系统的实施整体基于ITIL服务理论，将员工的问题分类--事件管理--问题管理--变更管理，层层分析员工提出的问题，并以工作台为出发节点，联动智能客服，在线客服，呼叫中心，员工自助，最终被过滤后的问题就会在系统业务场景的各个节点变为一张工单。

工单以严格的数据权限进行隔离，包含SLA规范要求处理，依靠十分灵活的处理业务流程配置，保证所有的形成工单的问题不会出现滞后，阻碍的情况，保证员工问题被解决的效率

问题解决后工单则会转化为集团知识或者集团的过程资产，被收录保留，以及会被定期汇总分析，进行深度分析和问题转化。

企业收益

• 客户问题进度实时追踪把控，简化客户问题处理流程。

• 客户自助提问，自助追踪，客服全天在线帮助解答，解放企业服务资源。

• 打破传统的问题处理模式，提供平台与客户实时交互沟通，大幅缩短了客户的问题解决周期和时长。

• 通过智能预测与分析，绩效指标库，实时掌握终端用户体验，客户满意度，服务执行效率情况。

• 通过自动化服务管理，提升IT组织的服务效率，工单的处理流动效率，通过数字化劳动力降低服务成本。

• 通过智能化的服务工具，提高服务质量，减少重复工作量。

成功故事

故事一：500强化工企业ESM

该企业集团股份有限公司是一家全球化运营的化工新材料公司，依托不断创新的核心技术、产业化装置及高效的运营模式，为客户提供更具竞争力的产品及解决方案.近乎 3w 员工.作为一家全球化运营的化工新材料公司,拥有烟台、宁波、四川、福建、珠海、匈牙利六大生产基地及工厂，形成了强大的生产运营网络；此外，烟台、宁波、北京、北美、欧洲五大研发中心已完成布局，并在欧洲、美国、日本等十余个国家和地区设立子公司及办事处，致力于为全球客户提供更具竞争力的产品及综合解决方案，燕千云通过标准ITSM结合客户实际使用场景为客户建立了完善的运维体系，规范化、标准化信息服务流程，结合事件-变更-问题的流程，增加了内部运维通畅性，并降低了IT运维成本，提高了IT服务的效率和质量。

故事二：碧桂园ESM

通过燕千云ESM资深解决方案专家的实地调研，为碧服制定了一套精细化的用户问题管理解决方案。提供从员工自助、智能助理、在线客服、工单流程、呼叫中心到整体报告生成的全方位解决方案，统一化管理碧桂园智能服务项目。

员工提出的问题会被一层层的筛选解决，而最终没被过滤下的问题，就会企业中需要去针对解决的隐患，通过员工的反馈我们就可以帮助客户看到，企业中一层层被暴露出来的问题，帮助企业更好的改进和发展

问题流程从自助问题提报--人工解决--人为半自动补充系统知识，形成问题管理和优化的良性循环，从而达到高效管理的目的，企业员工问题处理效率随之大幅提高。

燕千云实施中心的工程师使用HAND Case按照统一的规范，制定了符合客户企业文化的门户界面。简洁，迅速的帮助用户反馈，跟进自己的问题。同时在对应的项目和缺陷列表中，设置了邮件，微信等多种提醒和追踪手段，有效预防处理延期，保证客户问题快速解决。

专属技术服务支持    保证高效率运转

燕千云为使用客户服务提供专业的技术协助与支持，在其希望的业务流程上，利用燕千云平台灵活可配置的优势给客户提供整体的解决方案，实现团队内数据互通。打通了用户自助——智能助理——客服解答——工单 —— 呼叫中心 —— 报表总结环节，保证全流程的高效率运转。