CPCT精细化运营：客户、产品、渠道、时机

关键词：CPCT、精细化运营思维、客户、产品、渠道、时机、运营

电信运营商市场饱和，用户新增主要靠弃卡后重新入网以及异网用户策反。

用户新增已如此艰难，所以更加关注存量用户经营。

运营商营销资源不断收缩，广撒网的粗放式传统模式不再适用，精细化运营，科学投放资源，不断提高资源投放效益是运营必须坚持的运营策略。

运用数据的CPCT策略（Customer、Product、Channel、Time），对合适的客户在合适的时机，通过合适的渠道推荐合适的产品。

1.客户 Customer

客户细分

针对不同的客户属性、行为、偏好推荐不同的产品是精细化运营的基础。

客户价值、客户稳定是常用的细分维度。

客户价值可利用RFM模型进行细分。将客户细分为高价值客户、中价值客户、低价值客户。

客户价值是遵循二八定律，即20%客户能贡献80%价值。

按稳定度可将用户划分为高稳定用户、中稳定用户、低稳定用户，稳定度可以根据用户在网时长、交往圈大小、是否优质号码、粘性业务、是否合约等指标按照权重进行划分。用户交往圈越大、在网时长越长、粘性业务越多，离网概率就越小。

客户标签库，打标签进行细分，营销活动可直接抽取满足标签组合的用户群体。

静态标签：人口属性、社会属性
动态标签：用户使用行为及时更新

运营客户优先级

对客户按照价值、稳定度进行客户细分，对不同细分客户群划分优先级。

稳定性：安全区、合理区、警戒区
贡献度：1级、2级、3级

客户分群运营

不同细分客户群运营重点有所不同。

高价值用户 —— 钢筋捆绑客户忠诚度
中价值用户 —— 粘性捆绑亲情网、家庭套餐等捆绑
低价值用户 —— 低成本维护小恩小惠

2.产品 Product

产品的定位和卖点：

用户拉新
面向高端用户
防止用户流失

电信运营商的基础产品是号码、套餐（语音、流量）、终端，粘性产品有虚拟网、积分、信用、星级服务、宽带等，增值业务有阅读、游戏、音乐、视频、动漫等。

合约机捆绑销售

手机、固化、宽带融合策略

产品划分可以从价格、粘性、客户偏好等维度划分。

利用数据优势，进行数据建模，挖掘潜在目标用户。

数据挖掘的常用方法有决策树、线性回归、神经网络等，利用数据建模进行营销，营销效果往往是自然营销效果的3-5倍，对于营销资源不断收紧的电信运营商，大数据建模营销已经成为他们精准营销的常用手段。需要注意的是数据挖掘不应该成为业务分析的驱动，从业务洞察瞄准方向，再利用数据模型验证。

3.渠道 Channel

线上渠道：短信、网厅、掌上营业厅（客户端、小程序、欢go客户端）
线下渠道：营业厅网点

客户触点、全渠道营销、线上线下协同

了解每种渠道的优劣势，能够触及的用户及特征，根据不同渠道的特点适配营销活动。

主动营销：短信推送
被动营销：触点触发

4.时机 Time

在客户全生命周期管理中，关键时刻营销及服务往往能得到事半功倍的效果。

电信运营商的关键时刻包括第一时刻、异动时刻、特殊时刻、免打扰时刻。

第一时刻：第一次开通业务，引导
异动时刻：异常情况，谨防用户流失
特殊时刻：生日、节假日，节日营销和生日关怀，提升客户满意度，降低对营销的反感
免打扰时刻：不方便接受服务时刻，剔除免打扰用户

最关键是要识别关键时刻特征，制定相应的服务流程和标准，提升客户满意度，降低客户流失。

总结

这就是精细化运营的CPCT策略。客户、产品、渠道、时机中任何一个要素都可以成为运营的抓手。这种策略不仅适用于电信运营商，同样适用于用户量大、数据丰富、竞争激烈的其他行业。

参考链接：客户、产品、渠道、时机，浅析CPCT精细化运营策略